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カスタマーエージェントに新しいコーチング機会「アクションギャップ」が登場

作成者: 田村 慶｜2026/08/28

概要

「アクションギャップ」は、会話内容を自動的に分析し、カスタマーエージェントが必要としているにもかかわらず、まだ設定されていないアクションを特定する、新しいコーチング機会のタイプです。

本アップデートは現在パブリックベータとして提供されています。

重要な理由

カスタマーエージェントは、適切なアクションが利用可能な場合にのみ、会話を解決することができます。しかし、アクションが一度も有効化されていなかったり、構築はされたものの公開されていなかったり、あるいは単にまだ存在していなかったりする場合など、見落としは起こりやすいものです。そのような場合、エージェントは質問には答えられますが、タスクを完了することはできず、その結果、本来なら避けられたはずの引き継ぎが発生してしまいます。アクションギャップはこうした改善の機会を明らかにすることで、エージェントのどこを改善すべきかを正確に把握できるようになります。

仕組み

アクションギャップはバックグラウンドで自動的に動作し、会話内容を分析して、ギャップの種類ごとに推奨事項をグループ化し、その根拠となる会話内容を提示します。

アクションのギャップを特定・確認する手順

  1. サービス > カスタマーエージェント > 分析 > コーチングの機会 にアクセスします。
  2. チャート内のアクションバーを選択するか、テーブル内のタイプフィルターを使用すると、アクションギャップの機会を確認できます。
  3. 各機会を個別に確認します。これにより、どのようなアクションが不足しているか、また何件の会話に影響が出たかがわかります。
  4. 関連する会話内容を確認し、そのアクションを設定するかどうかを決定します。
  5. ギャップへの対応が完了したら、クローズとしてマークします。今すぐ対応する準備ができていない場合は、後で確認を選択して、後で再度確認できます。

コーチングの機会に表示されるアクションギャップ：

アクションギャップのみを表示するようにフィルタリングすることも可能です：

対象

「Customer Agent」は、HubSpot Service Hub Professional、HubSpot Service Hub Enterprise、HubSpot Sales Hub Professional、HubSpot Sales Hub Enterprise、HubSpot Marketing Hub Professional、HubSpot Marketing Hub Enterprise、HubSpot Content Hub Professional、HubSpot Content Hub Enterprise、HubSpot Data Hub Professional、HubSpot Data Hub Enterprise、HubSpot Smart CRM Professional、HubSpot Smart CRM Enterprise、およびHubSpot Creditsで利用可能です。

対象

CMS Hub Professional/Enterprise、Core Seats Enterprise Hub、Core Seats Professional Hub、Hubspot Credits Committed Hub、Marketing Hub Professional/Enterprise、Data Hub Professional/Enterprise、Sales Hub Professional/Enterprise、Service Hub Professional/Enterprise

株式会社100の視点

活用シーン

カスタマーエージェント(AIによる問い合わせ対応機能)を導入しているお客さまが、エージェントの回答はできるのに解決まで至らない会話を可視化したい場合に役立ちます。コーチングの機会画面でアクションギャップを確認すれば、どのアクションが未整備なのかを個別の会話内容とともに把握でき、担当部門での優先度付けがしやすくなります。

  • アクションが無効化・未公開・未構築のまま引き継ぎが発生しているケースの洗い出し
  • クローズ/後で確認のステータス管理による、対応漏れ防止の運用

気になる点

  • ギャップの特定はできても、アクション自体の設計・公開作業は別途手動で行う必要があると見られ、どこまで自動化されるのかは現時点では不明です。
  • 会話内容の分析結果が正しいかどうかの検証プロセスがどう用意されているか、概要からは読み取れません。誤検知が多い場合、コーチングの機会自体の信頼性に影響しそうです。
  • 稟議や承認フローを経てアクションを新設・公開する運用の場合、ギャップ発見から実際の改善までにタイムラグが生じる可能性があります。

今後への期待

パブリックベータ期間中に検知精度や対象アクションの範囲がどこまで広がるか注目されます。将来的には、ギャップとして特定されたアクションの雛形を自動生成する、あるいは対応の優先度をビジネスインパクトの大きさで示すなど、発見から改善までを一気通貫で支援する機能への発展が期待されます。

※ この記事はHubSpot製品の最新情報ページをもとに作成しています。最新の情報はHubSpot製品の最新情報でご確認ください。
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