カスタマーエージェントでは、メールアドレスを要求したり、コンタクトレコードを作成したりすることなく、匿名の訪問者を会話形式で分類し、適切なナレッジセグメントに誘導できるようになりました。エージェントは、CRMのセグメントフィルターから直接抽出された質問を最大2つ尋ね、その会話に最適なナレッジを提供します。
本アップデートは現在パブリックベータとして提供されています。
現在、匿名の訪問者については、たとえより関連性の高いセグメントが存在しても、照合できる連絡先レコードがないため、常に「デフォルト」セグメントに分類されます。主な回避策は、メールの取得機能を有効にすることでしたが、多くの顧客はこれに消極的です。「訪問者の資格審査」は、そのギャップをスムーズに埋めます。
注：会話中に訪問者が特定されると、「訪問者評価」を通じて収集された連絡先プロパティは、自動的にその訪問者のCRM連絡先レコードに同期されます。識別処理によって書き込みがトリガーされます。識別処理の前に収集されたプロパティは、その時点で遡及的に適用されます。
Smart CRM Professional、Data Hub Enterprise、Marketing Hub Professional、Sales Hub Professional、Sales Hub Enterprise、Service Hub Professional、Service Hub Enterprise、Content Hub Professional、Marketing Hub Enterprise、HubSpotクレジット、Content Hub Enterprise、Smart CRM Enterprise、Data Hub Professional
CMS Hub Professional/Enterprise、Core Seats Enterprise Hub、Core Seats Professional Hub、Hubspot Credits Committed Hub、Marketing Hub Professional/Enterprise、Data Hub Professional/Enterprise、Sales Hub Professional/Enterprise、Service Hub Professional/Enterprise
Webサイトに訪れた匿名の訪問者に対して、メールアドレスの入力を求めることなく会話の中で最大2つの質問を投げかけ、適切なナレッジセグメントへ誘導できます。既存のお客さまと新規のお客さまとで案内する情報を分けたい、あるいは製品ラインやプランごとにFAQを出し分けたいといったお客さまには特に役立ちそうです。メール収集への心理的ハードルからチャット離脱してしまう訪問者を減らし、まずは適切な回答にたどり着いてもらう用途に向いています。
メールアドレス収集機能と「訪問者資格確認」は同時に有効化できない仕様のため、リード獲得と体験向上のどちらを優先するか、セグメントごとに運用設計をあらかじめ検討する必要があります。また、識別処理(訪問者が特定された時点)でCRMへの書き込みがトリガーされるとのことですが、遡及適用のタイミングや既存のコンタクトレコードとの紐付け精度については現時点では不明な点が多く、実運用前に検証が必要と見られます。パブリックベータ提供であるため、セグメント設計や質問ロジックの挙動が正式リリース時に変更される可能性もあります。
現状は最大2問という制約がありますが、業種や商習慣によってはもう少し柔軟な質問数や分岐ロジックが求められる場面もありそうです。また、識別後のCRM同期やプロパティの遡及適用について、稟議や承認フローを伴う社内向け問い合わせ対応など、部門をまたぐ運用にも耐えられるだけの透明性(どの質問でどのプロパティが更新されたかのログなど)が整備されると、正式リリース後により安心して活用できると期待されます。
※ この記事はHubSpot製品の最新情報ページをもとに作成しています。最新の情報はHubSpot製品の最新情報でご確認ください。