カスタマーエージェントがリードの適格性を判断できるように

概要

顧客対応エージェントが大幅にアップグレードされ、プロスペクトの見込み判定、CRMへの追加、営業チームとのミーティングの予約まで、顧客対応チームのあらゆるトラフィックに対応可能になりました。本機能は現在パブリックベータとして提供されています。

自社ウェブサイトはロイヤルティーの高い顧客から関心を持ってくれたプロスペクトまで、あらゆる人を惹きつけます。顧客対応エージェントは、これまでも顧客課題の解決やプロスペクトとの関係構築に長けていましたが、こうした顧客とのコミュニケーションを真の成長につなげることは、これまではできませんでした。

設定方法

1. ［顧客対応エージェント］>［トレーニング］>［アクション］の順に進みます。

2. 新しいリード見込み判定アクションが用意されました。最適な顧客について説明し、それを見つけたときに何をするべきかをエージェントに伝えるだけです。質問を作成する必要はなく、エージェントはあなたの基準に基づいて適切な見込み客の判定のための質問をします。

3. 設定ページで、条件を追加し、期待される応答を設定し、エージェントが更新するコンタクトプロパティーを選択します。

5. 次に、プロスペクトが完全な見込みあり（全ての基準を満たしている）、部分的に見込みあり（少なくとも５０％を満たす）、見込みなし（５０％未満）の場合の処理を決めます。

6. 設定が完了したら［保存］をクリックし、アクションは自動的に有効になります。

7. 顧客対応エージェントから案件創出エージェントにコミュニケーションを引き渡すワークフローも構築できます。まだ準備ができておらず、もう少し時間をかけて育成する必要があるプロスペクトに最適です。

対象

HubSpotクレジット、Professional Customer Platform、Enterprise Customer Platform、Content Pro、Content Enterprise、Marketing Pro、Marketing Enterprise、Marketing+ Pro、Marketing+ Enterprise、Ops Pro、Ops Enterprise、Sales Pro、Sales Enterprise、Service Pro、Service Enterprise

メモ：この機能はクレジットを消費します。こちらの詳細をご確認ください。

対象

CMS Hub Professional/Enterprise、Hubspot Credits Committed Hub、Marketing Hub Professional/Enterprise、Marketing Plus Enterprise Bundle Hub、Marketing Plus Professional Bundle Hub、Data Hub Professional/Enterprise、Sales Hub Professional/Enterprise、Service Hub Professional/Enterprise

株式会社100の視点

活用シーン

ウェブサイトに訪れる問い合わせやチャットの中には、既存顧客のサポート要望から新規プロスペクトの興味関心まで幅が広く、これまでは顧客対応エージェントが対応してもその後の営業プロセスへの橋渡しが手作業になっていたケースが多かったと考えられます。今回のアップデートでは、最適な顧客像と判定時の対応方針をエージェントに伝えるだけで、質問設計をせずにリードの見込み判定ができるようになります。

• 完全に見込みあり・部分的に見込みあり・見込みなしという3段階の判定結果に応じて、コンタクトプロパティーの更新や案件創出エージェントへの引き渡し、ミーティング予約までを自動化できます。
• まだ検討段階のお客さまには育成フローに回し、営業チームへは適格性の高いリードのみを渡すといった運用が可能になり、インサイドセールスやマーケティング部門の負荷分散に役立つと見られます。

気になる点

• 判定基準や期待される応答の設計はお客さま側に委ねられているため、基準があいまいだと部分的に見込みありの判定が増え、営業チームへの引き渡しが逆に増加する可能性があります。運用開始前にどの程度の精度が出るか、社内で検証する期間を設けたほうが良さそうです。
• 本機能はクレジットを消費する仕組みとのことですが、判定の頻度や引き渡し先ワークフローの複雑さに応じてクレジット消費量がどの程度になるかは、現時点では不明です。導入前にコスト感を確認しておく必要があります。
• パブリックベータのため、正式リリース時に判定ロジックや設定項目、対応プロパティーの範囲が変更される可能性があります。稟議や承認フローに乗せる前提で本番運用に組み込む場合は、ベータ期間中の変更リスクを踏まえた計画が望ましいと考えられます。

今後への期待

現状では条件設定と期待される応答をお客さまが定義する形ですが、今後は過去の商談データやCRM上の実績に基づいて判定基準の精度を自動で高めていく機能が加わると、設定の手間がさらに減ると期待されます。また、案件創出エージェントへの引き渡し以外にも、既存顧客向けのアップセル判定など活用範囲が広がっていくと、サポートと営業の境界をまたいだ運用がより滑らかになりそうです。

※ この記事はHubSpot製品の最新情報ページをもとに作成しています。最新の情報はHubSpot製品の最新情報でご確認ください。