先月（2022年3月）にHubSpot Service Hubがアップデートされました。この記事では、その新機能をご紹介します。
なお、今回のアップデートに伴い、2022年5月2日より、Service Hub Professional の価格変更が予定されています。Pofessionalを検討されている場合は「価格が引き上げられる前」がお得ですね。
HubSpot Service Hub 3つの機能
新しく追加されたアップデート情報をご紹介をする前に、まずHubSpot Service Hub がもつ「3つの機能」のおさらいです。
- ヘルプデスク：
HubSpot Service Hubを導入することで、効率的にヘルプデスクを構築することが可能になります。チームで同じ受信トレイを共有しながら、案件の優先順位付けや担当者の割り振りが容易にできるため、お客様に適切なサービスを提供することができるようになります。
- オムニチャネルサービス：
HubSpot Service Hubでは、Webサイト上のチャットボットや、Facebook Messenger、アプリのチャット機能などさまざまなチャネルでのサービス提供が可能です。
- CRMとの完全連携と自動化：
HubSpot CRMと連携することで、全社で顧客の詳細情報を顧客サービスにも活用することができます。またワークフローを自動化する機能により、優先順位の高いものから効率的に対応することが可能になります。
今回アップデートされた新機能
では、HubSpot Service Hubに新たに追加された機能と使い方について、ご紹介します。
カスタマーポータル
お客様がログインをして、サポートチケットを閲覧・発行や、チケットの返信をすることができる機能です。（※利用可能プラン：Professional以上）
- ロゴの表示などブランディングを意識したポータルサイトを簡単に作ることができます。
- お客様がチケットのステータスなどを確認、発行をすることが可能です。
- チケットが発行されると、接続された受信トレイにもチケットの内容が反映されます。
受信トレイのカスタムビュー
受信トレイのカスタムビューを使用しフィルタリングすることで、お客様とのコミュニケーションに優先順位をつけ、効率的に管理をすることができます（※対象プラン：Professional以上）。
- HubSpotのアカウントから、［コミュニケーション］→［受信トレイ］に進みます。
- 左下の［アクション］から［ビューを作成］でフィルタリングの設定を行います。
フィルタリング機能によって担当者は自分の案件のみに集中することができます。カスタムビューは最大50件まで登録することが可能です。
チャネルの切り替え
ライブチャットやFacebookメッセンジャーでの会話を、Eメールに切り替えて、お客様と継続的に会話をすることが可能になります（※対象プラン：すべて）。
- ライブチャットやFacebookメッセンジャーでの会話中に、リプライエディターのチャンネルドロップダウンメニューをクリックし、「メール」を選択することで、メールでのやり取りが可能になります。
- メール本文にそれまでのチャット履歴も記載されます。
モバイルアプリでの会話の利用
スマートフォンからいつでもどこでもお客様のサポートが可能になりました（※対象プラン：すべて）。
- iOS/Android用のHubSpotモバイルアプリの利用で、スマートフォンから受信トレイにアクセスできます。
- お客様に返信対応することはもちろん、チームメンバーへの＠メンションや、チームの誰が案件対応しているか、などの確認も可能です。
チャット後のフィードバック
チャットサポートに対してお客様がどのように感じたかを理解するのに役立ちます（※対象プラン：Professional以上）。
- チャットセッションの後にフィードバックが表示されるように設定ができます。
- それぞれのチャットの集計を確認することができます。
- 自動返信や以降の顧客対応に活用・改善をすることができます。
SLAルールの設定
最初の返信までの時間とチケットをクローズするまでの時間をSLA（サービスレベルアグリメント、サービス品質保証）ルールとして設定することで、お客様に対して迅速な対応を行うことが可能になります（※対象プラン：Professional以上）。
- SLAの設定はスーパー管理者権限を持つユーザーが設定することができます。
- HubSpotアカウントの設定から［受信トレイ］→「受信トレイ」に移動。
- 複数の受信トレイをセットアップしている場合には「現在のビュー」からSLAを設定したいトレイを選択。［SLA］タブから設定が可能です。
カスタムアンケート
カスタムアンケート機能を利用することで、お客様のフィードバッグを分析することができます（※対象プラン：Professional以上）。
- 様々な回答様式やカスタム可能なテンプレートを活用して、御社のビジネスに合わせたアンケートの制作が可能です。
- WebリンクやEメールを通じてアンケート回答へのお願いを送ることができます。
- お客様との関係性を深め、アンケート結果をチーム内で共有することができます。
サービスアナリティクス
サービスの分析をすることで、お客様に効率的かつ確実にサービスを届けるのに役立ちます（※対象プラン：Professional以上）。
- サービスアナリティクスアプリを使用することで、顧客満足度や、チケットクローズまでの時間、チャットの待ち時間、サポート量などの分析をすることが可能です。
アップデート情報は以上です。
HubSpot Service Hubは、Marketing HubやSales Hubと連携させて使用することで、より効率的で効果的に顧客サービスを行うことが可能になります。
今までの機能では物足りないと感じていた方も、今回のアップデートで今まで以上に使いやすくなりましたね。