顧客の評価やフィードバックを起点としてビジネスを展開することは、企業の付加価値を高め、事業成長や競争力の強化につながります。
米国を筆頭に、海外では30年ほど前から顧客満足度（CS）の研究・調査が進んでおり、日本においても、サービス産業生産性協議会が毎年約400の企業・ブランドを対象に顧客満足度調査を行っています。
このような顧客からのフィードバックの収集や、満足度の評価・分析には、アンケート調査の実施が欠かせません。
自社でのアンケート調査を効率的・効果的に実施できるツールとして、HubSpotの「アンケート機能」があります。しかし、そのような機能があることは知っていても、活用できていないという企業の担当者の方も多いのではないでしょうか。
本記事では、HubSpotのアンケート機能の概要や特徴、料金プラン、実施できるアンケートの種類について解説します。他社のアンケート機能との比較や、具体的なアンケート作成方法もご紹介していますので参考にしてみてください。
まずは、HubSpotのアンケート機能の概要と、アンケートによって顧客からのフィードバックを収集・活用する重要性について確認していきましょう。
なお、HubSpotには無料のフォーム作成機能もありますが、本記事ではフォームを使用せずに完結できる「アンケート機能」について説明しています。
アンケート調査などを通じて顧客からのフィードバックを得ることは、企業やビジネスにとって重要な事項です。
顧客からのフィードバックが重要な理由として、以下の3点があげられます。
製品やサービスに関するアンケートを行い、顧客の意見を収集・分析することで、購買に至るまでの意思決定の過程を深く理解しやすくなります。これにより、的確なマーケティング・営業戦略の展開につながり、結果として売り上げと利益の最大化が期待できます。
また、顧客満足度の高さは、リピート購入や解約率の低減など、継続的な収益確保に欠かせない要素です。さらに、高い満足度を得た顧客による積極的な口コミや宣伝（UGC）は、現代のソーシャルメディアにおいて大きな影響力を持ち、新規顧客創出にもつながります。
顧客からのフィードバックには、製品やサービスの良い点だけでなく、改善点に関する意見も含まれます。アンケートを通じて明らかになった課題に迅速に対応し、顧客の期待に応えることで、ビジネスの成熟度を高め、市場での競争優位性の構築に役立ちます。
HubSpotのアンケート機能は、HubSpot社が提供するカスタマー サービス ソフトウェア「Service Hub」に含まれる機能の一つです。
HubSpotは総合的なマーケティング・営業・カスタマーサービスのプラットフォームであり、次の5つの製品群を提供しています。
この内のService Hubに含まれるアンケート機能でできることは、大きく以下の5つです。
ウェブアンケートを簡単にカスタマイズ・作成し、回答結果の分析をもとにマーケティング施策を展開する際に役立ちます。
また、1つのダッシュボードでカスタマーフィードバックを総合的に管理し、顧客体験に関するデータを時間軸ごとに表示・追跡できます。これにより、改善策の検討を容易に行えます。
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HubSpotアンケート機能の特徴・強みを、大きく3つにまとめました。
HubSpotのService Hubには、無料のCRMツールが含まれており、アンケートへ寄せられた回答は直接HubSpotのCRMに統合され、データとして蓄積されます。
CRMに情報が自動的に蓄積されるため、リアルタイムで最新の情報を把握することや、顧客データの一元管理が可能になります。
手動でのデータ転記作業や、別途ツールの導入も不要で、作業・導入・管理コストの低減が期待できます。
アンケートの回答結果は、コンタクト別に細かくセグメントし、それぞれの特性に基づきリスト化することが可能です。
これにより、ターゲティングの精度を高め、マーケティングキャンペーンやプロモーションを効果的に展開しやすくなります。
HubSpotのアンケート機能には、企業の多様なニーズに応えるべく、さまざまな用途に特化した複数のアンケートが用意されています。
製品に関するフィードバックやカスタマーサポートの評価など、目的に合わせて最適なアンケートを作成できる点も特徴の一つです。
HubSpotのアンケート機能は、Service Hubの「Professional」と「Enterprise」の各プランで利用できます。Service Hubの1ユーザーあたりの料金プランは、以下の通りです。
出典：Service Hub（2024年3月時点の情報）
ProfessionalとEnterpriseプランでは、Starterと無料ツールの全機能に加え、アンケート機能にアクセス可能です。また、ProfessionalまたはEnterpriseのService Hubを初めて導入する場合、必須で有料導入支援を受ける必要があります。
Service Hubの料金形態は2024年3月に変更になりました。これによりService Hubの基本料金がなくなり、ユーザー毎の課金に変更になります。導入時の金額も抑えられるので、よりService Hubを活用できるチャンスが広がったと言えるでしょう。
HubSpotが提供しているアンケート機能は、以下の4種類です。
ここでは、各アンケートの特徴・目的・活用シーンをご紹介します。
カスタマーサポートアンケート（顧客サポートアンケート）は、「CES（Customer Effort Score／顧客努力スコア）」をスコア化できるアンケート機能です。
CESとは、顧客が商品やサービスを利用する際にかかった時間や労力を示す指標です。
ユーザーのカスタマーサポート体験の快適度が7ポイントの尺度で評価され、数値が高い低いほど顧客にとって好ましい状態となります。
スコアの算出方法は、顧客へカスタマーサポートに関するアンケートを送信し、その結果がサポート担当者のエクスペリエンスとして評価される形式です。
なお、HubSpotのService Hubでは、問い合わせを一元管理し、新たな問い合わせを「チケット」として整理する「チケット管理ツール」という機能が提供されています。
このHubSpotのチケットと関連付けをしたい場合は、カスタマーサポートアンケート（CES）を選択する必要があります。
顧客満足度アンケートは、製品やサービスに対する顧客の満足度を評価する指標である「CSAT（Customer Satisfaction Score／顧客満足度）」を計測するためのアンケート機能です。
顧客満足度の要因は、大きく「機能的価値」と「感情的価値」の2つに分類できます。機能的価値は商品やサービスの機能に関する評価であり、感情的価値はそれらを利用する際の感覚に対する評価を示します。
HubSpotの顧客満足度アンケート（CSAT）は、顧客対応ややり取りに関するフィードバックを取得する際に活用できます。
「NPS（Net Promoter Score／顧客ロイヤルティー）」は、顧客の信頼度や愛着度を評価する指標です。HubSpotの顧客ロイヤルティー（NPS）アンケートでは、顧客が商品やブランドを他者にすすめる可能性を、11段階の回答をもとに算出します。
特定のやり取りの満足度を発生ベースで測定したものが「顧客満足度」であるのに対し、NPSは長期的な満足度を評価する場面で用いられます。
カスタムアンケートは、HubSpotが提供する独自のアンケート形式です。コンタクトに対して、星評価・ラジオセレクト・一行テキストフィールドなどの質問形式とオプションを組み合わせ、自由に編集できます。
質問形式などをカスタマイズすることで、オリジナリティのあるアンケートの作成が可能です。
HubSpot以外にも、さまざまなアンケート作成ツールがあるため、どのツールを選ぶべきか迷われている方もいらっしゃるでしょう。
ここでは、HubSpotと他社のアンケート作成ツールについて、特徴・目的・利用場面の違いをまとめました。比較検討する際の参考にしてみてください。
引用：SurveyMonkey
SurveyMonkeyは、米SurveyMonkey社が提供するアンケート作成ツールです。設立から20年以上の実績を誇り、全世界で34万5,000以上の企業が導入しています。
同ツールではさまざまな種類のアンケート・クイズ・投票を手軽に作成でき、ウェブリンク・メール・モバイルチャット・ソーシャルメディアなどを通じてフィードバックを収集できます。
SurveyMonkeyの特徴は、自動分析機能が搭載されていることと、セキュリティとサポート面の充実です。また、AIによる自動アンケート作成機能も提供されています。
HubSpotアンケート機能との違いは、使用目的と他ツールとの連携のしやすさにあります。
HubSpotは主にインバウンドマーケティングのプラットフォームとして知られ、アンケート機能はその一部として提供されているのに対し、SurveyMonkeyはアンケートに特化したツールである点が異なります。
SurveyMonkeyは、広く一般的なアンケート機能を網羅的に使用したい場合には適していますが、HubSpotのような統合型のマーケティングアプローチには対応していません。
アンケート結果をインバウンドマーケティング戦略や、カスタマーサポート体験の向上に組み込みたい場合には、HubSpotの活用がおすすめです。
引用：Google Forms
Google フォーム（Google Forms）は、無料から利用できるアンケート作成ツールです。Google Workspace（旧称：G Suite）の一部機能として提供されており、利用にはGoogleアカウントが必要です。
Googleフォームは、アンケートや問い合わせフォーム、キャンペーン応募などさまざまな用途で利用され、使いやすいインターフェースが特徴的です。
また、回答データをGoogleスプレッドシートと連携することで、複数人での共同作業もできます。
ただし、Googleフォームのデメリットとして、回答データの保持はできるものの、編集履歴ややり取りの管理ができないことがあげられます。そのため、問い合わせサポートなどの用途には向かないかもしれません。
HubSpotとの違いは、Google フォームは他のGoogleサービスとの統合はできるものの、マーケティングやセールスとの連携はHubSpotほど強くない点です。
Google フォームは豊富なアンケートの回答形式を利用したい場合に、HubSpotはインバウンドマーケティングの一環として、アンケート機能を戦略的に活用したい場合に適しているといえます。使用目的や求める統合度で選ぶと良いでしょう。
ここからは、実際にHubSpotでアンケートを作成する方法を解説します。
まずは、業界標準アンケートである「CES」「CAST」「NPS」の作成方法から見ていきましょう。カスタムアンケートの作成方法については、次章で説明します。
はじめに、アンケートの種類と配信方法を選択します。選択できる配信方法は3種類（Eメール・Webページ・チャット）です。
それぞれのアンケートで利用できる配信方法は、以下の通りです。
いずれのアンケートも、最初にHubSpotアカウントで「サービス」→「フィードバックアンケート」→「アンケートを作成」を選択します。
作成するアンケートのカードを選択し、「次へ」をクリックします。
配信方法を選択し、「作成」をクリックします。
上部の「アンケート」タブでは、Eメール設定・Eメール本文・テーマ・表示形式を編集できます。
次に、アンケートの回答に応じた追加質問の設定を行います。画面上部の「フィードバック」タブで設定できます。
各アンケートでのフィードバックの質問設定は、以下の通りです。
フィードバックの質問をカスタマイズすることで、顧客の評価の理由を詳細に把握できます。
続いて、顧客がアンケート回答を送信した際に表示される「サンキューページ」をカスタマイズしましょう。
画像やテキストを、以下のように設定します。
画面上部の「受信者」タブでは、アンケート受信者と送信するタイミングの設定（ターゲティングの設定）ができます。
受信者を設定することで、対象者を絞ってアンケートを実施できるため、効率化やアンケート結果の精度を高めることにつながります。
「CES」「CAST」「NPS」の設定方法を、それぞれ詳しく見ていきましょう。
カスタマーサポートアンケート（CES）を送信する対象を、「問い合わせパイプライン」「導入後サポート」「サポートパイプライン」から選択します。
アンケートを送信するタイミングを、「即時」「遅延を設定」から選択します。
「即時」を選択すると、チケットがクローズされた直後にアンケートが送信されます。「遅延を設定」では、チケットがクローズされた後、設定した時間が経過するとアンケートが送信されます。
顧客満足度アンケート（CAST）の「受信者」設定では、対象者の属性を細かく指定することが可能です。
具体的な条件として、以下があります。
右パネルには、アンケートの対象者が表示されます。 検索バーを使用してこのリストを検索できます。 このアンケートに回答済みのコンタクトにアンケートが送信されないようになっています。
「タイミング」セクションでは、アンケートを送信するタイミングを設定します。「遅延を追加」では、アンケートを送信する条件として「分数・時間・日数」を入力します。
顧客ロイヤリティー（NPS）アンケートの「受信者」設定では、アンケート対象とアンケートを送信するタイミングのほかに、アンケートを送信する「頻度」を設定できます。
ここでは、製品やサービスに応じて、定期的な配信アンケートまたは1回限りのアンケートが選択可能です。
「定期」では、1〜12カ月の中から配信頻度を選択します。定期での配信設定は、製品やサービスが頻繁に変更される場合や、SaaS製品のように顧客との関わりが定期的に発生する場合に有用です。
「一回限り」の配信設定は、製品やサービスの変更頻度が少なく、買い切り型で顧客との関与が少ない場合に適した設定方法です。
画面上部の「自動化」タブでは、回答が送信された際の通知設定・リマインドメール設定・回答内容に合わせたフォローアップのアクションを設定します。
アンケート回答の送信後の自動化を行うことで、時間や人的リソースの削減が期待できます。
アンケートの回答の通知先を設定するには、「ユーザーまたはチームを追加」の「担当者・チーム・個人」から選択します。この時、アンケート回答にコメントが含まれる場合のみ通知することも可能です。
「フォローアップアクションを自動化する」セクションでは、アンケートへの回答に応じたアクションを設定できます。
アンケート回答ごとの「ワークフローを作成する」をクリックし、右側のワークスペースでアクションの詳細を設定しましょう。
たとえば、満足度の低い顧客に対し、問題について話し合うためのミーティングを設けるためのフォローアップEメールを送信するといったことも可能です。
より高度な自動化を構築したい場合には、ワークフローツールの活用も検討すると良いでしょう。
ワークフローツールへは、HubSpotアカウントの上部「自動化」→「ワークフロー」からアクセスできます。
すべての設定が完了したら、アンケートの公開準備を進めていきます。公開前に、アンケートのプレビューを確認しましょう。
プレビューは、画面右上の「アクション」→「プレビュー」で表示できます。
画面右上の「デスクトップ・モバイル・タブレット」アイコンで、端末ごとの見え方を切り替えられます。
アンケートのバージョンを自分に送信するには、右上の「テストアンケートを送信」をクリックしましょう。Eメールアンケートを特定のコンタクトでプレビューするには、「アンケートのパーソナライズをテストするコンタクトを選択」から、コンタクトを選択します。
確認が終了したら、右上の「確認および公開」→「公開」の順にクリックしてアンケートを公開します。
続いて、HubSpotでカスタムアンケートを作成する方法について解説します。
HubSpotアカウントで「サービス」→「フィードバックアンケート」→「アンケートを作成」の順に進み、「カスタムアンケート」カードを選択します。
アンケートの配信方法は、「Eメール」または「共有可能リンク」から選択できます。
この時、Eメールアンケートを送信するには、マーケティングアクセス権限に加えてEメールツールの発行権限が必要です。
アンケートの作成方法を、「Eメール」「共有可能なURL」の2つの配信方法に分けて解説します。
配信方法を「Eメール」に設定した場合のアンケートの作成方法です。
画面上部の「Eメール」タブを開き、アンケートの言語・会社名・送信元情報などを設定します。
Eメール本文には、挨拶文やアンケートの説明文を入力し、テーマでは画像・ボタンテキスト・カラーオプションを編集します。
次に、画面上部の「アンケート」タブで、質問タイプや要素を設定します。
「サンキュー」タブでは、アンケート回答を送信した際に表示される「サンキューページ」を編集できます。
「受信者」タブで、アンケート対象者とアンケート送信のタイミング設定を行います。
「自動化」タブでは、アンケート回答の通知先を設定できるほか、新たに「リマインダーEメールの送信」の設定も可能になりました。
リマインダーEメールを活用することで、アンケートに対するコンタクトの回答が得られない場合に、リマインダーEメールを送信し、アンケートへの回答を促すことができます。
各種設定が完了したら、画面右上の「アクション」から、「プレビュー」または「テストアンケートを送信」を選択し、内容を確認のうえ公開しましょう。
配信方法として「共有可能なURL」を選択した場合は、「Eメール」の設定タブは表示されません。「アンケート」「サンキュー」「自動化」の設定タブに加え、「オプション」タブではアンケート言語・会社名・テーマカラーを設定できます。
URL共有の場合は、アンケートにEメールの入力欄を含めるようにしましょう。これにより、回答者を明らかにすることが可能になります。Eメールを質問項目に含めない場合は、「不明なコンタクト」からの回答として集計されます。
共有可能なリンクを使用したアンケートの場合は、アンケート公開後にリンクが生成されます。
アンケートを一度公開すると、設問の編集・削除ができなくなります。アンケートの公開を解除するか、必要な変更を行うために新しいアンケートを作成する必要があります。
アンケートの公開を解除するには、アンケート編集ページの画面右上にある「公開終了」をクリックします。
公開終了するとアンケートは訪問者には表示されなくなり、新たな回答を受け付けない状態となります。ただし、これまでに送信された回答は引き続き確認可能です。
ビジネスでは顧客からのフィードバックが重要であり、HubSpotのアンケート機能を活用することで、顧客の行動プロセスの理解や顧客満足度を測定、製品やサービスの改善点の把握につながります。
HubSpotのアンケート機能の特徴として、HubSpotのCRMに回答結果が蓄積されることと、回答結果を元にコンタクトをセグメント分け・リスト化ができること、用途によって複数のアンケートが用意されていることがあげられます。
HubSpotでは4つのアンケートの種類が提供されており、いずれも直感的でシンプルな操作で使用できるため、アンケートの目的にあわせてそれぞれ活用してみてはいかがでしょうか。