近年、ビジネスのデジタル化が急速に進んだことで、カスタマーサポートは顧客からの問い合わせに対応するだけではなく、『顧客を成功へ導く』ことをゴールにすることが非常に重要です。顧客からの期待に応えるためにも、企業はオンラインツールの導入と緻密な戦略および組織体制の構築が欠かせません。
一方、カスタマーサービスに関するデータは各ツールに散財しているため、一貫した対応が難しいと感じる企業も多いでしょう。そこで注目されているのが「HubSpot Service Hub」です。
本記事ではHubSpot Service Hubの概要から、代表的な機能、料金プラン、他社製品との違い、実際の活用事例に至るまで、詳しく解説していきます。
HubSpot Service Hubは、HubSpotが提供するソリューションの一つで、現代のビジネスにおいて欠かせない顧客サービスとサポートを強化するための機能が備わっています。
ここでは、そもそもHubSpotを知らない方に向けて、HubSpotとService Hubの概要をかんたんに解説します。
HubSpot（ハブスポット）とは、米国HubSpot社が提供するクラウドサービス型のCRM（Customer Relashionship Management：顧客関係管理）システムです。世界120カ国で19万4000社以上の顧客に利用されており、「インバウンド」の思想に基づいたビジネス手法を推奨しています。
インバウンド手法は、ユーザーに価値のある情報を提供し、信頼関係を築きながら顧客へと転換し、継続的な関係を構築する方法です。HubSpotは、このインバウンド手法を用いたマーケティング活動を行うために必要なツールが全て揃った統合型プラットフォームを提供しています。
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出典：HubSpot
Service Hubは、HubSpotが提供するカスタマーサービス向けのソフトウェアで、顧客の大きな期待に応えるための多様な機能を備えています。
現代の顧客サービスでは、迅速な問題解決と多様なコミュニケーションチャネルでの対応が求められています。これらの要求に応えるために、Service Hubは全ての顧客データとコミュニケーションチャネルを、CRMプラットフォーム上にて一元管理を可能にします。
さらにService Hubは、顧客との関係強化、チームの業務効率化、顧客対応を行うチーム間の連携強化など、顧客第一主義を実践するために必要な機能を提供します。詳細は後述しますが、主な機能として、安全性の高いカスタマーポータル、ナレッジベース、オムニチャネル カスタマーサービス、ウェブチャット、などが含まれています。
これらの機能を通じて、顧客に最速で、課題を解決するための有益な情報を届けることが可能です。
HubSpot Service Hubは、カスタマーサービスとサポートの質を向上させるための多様な機能を提供しています。これらの機能は、顧客の期待に応え、ビジネスの成長をサポートするために設計されており、顧客サービスの効率化と顧客満足度の向上を目指しています。
出典：HubSpot
カスタマーポータルは顧客自身が問題を解決できるよう支援する機能です。この機能により、顧客と担当者間のコミュニケーションが記録され、ナレッジベースへのアクセスも可能になります。
例えば、顧客が製品に関する問い合わせをした場合、カスタマーポータルを通じて進捗状況を確認することや、関連するFAQや解決策の閲覧が可能です。カスタマーポータルによって、顧客主導のカスタマーサービス環境を提供し、繰り返し発生する社内作業の効率性を高めます。
出典：HubSpot
ナレッジベースは、顧客が自ら解決策を見つけ出せるようサポートする機能です。この機能は、製品やサービスに関する詳細な情報、解決策、ヒントなどを提供します。
例えば、顧客が特定の機能の使い方について疑問を持った場合、ナレッジベースで関連する記事やチュートリアルを検索し、即座に解答を得ることが可能です。ナレッジベースを活用することで、顧客は迅速に情報を得て問題を解決でき、カスタマーサポートの負担も軽減されます。
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出典：HubSpot
ウェブチャットは、リアルタイムでの顧客サポートを提供するための効果的なツールです。この機能を通じて、顧客はウェブサイト上で直接サポートチームに問い合わせることができます。
例えば、ウェブサイトを訪れた顧客が製品に関する疑問を抱いた場合、ウェブチャットを通じて即座にサポートチームとコミュニケーションを取ることができます。ウェブチャットは、顧客に迅速かつ直接的なサポートを提供し、顧客満足度を高める効果があります。
出典：HubSpot
チケット管理は、顧客からの問い合わせを効率的に追跡し、管理するための重要な機能です。このシステムにより、各問い合わせはチケットとして管理され、適切な担当者に割り当てられます。
例えば、顧客からの複数の問い合わせがあった場合、チケット管理システムを通じてそれぞれの問い合わせを追跡し、効率的に対応することが可能です。適切なチケット管理により、顧客サービスの透明性と効率性が向上し、顧客満足度の向上が期待できます。
出典：HubSpot
共有の受信トレイは、チーム全体で顧客からのコミュニケーションを一元的に管理するための効果的なツールです。この機能により、チームメンバーは顧客からのメールやチャットを共有し、迅速な対応を行うことができます。
例えば、ある顧客からの問い合わせがあった場合、共有の受信トレイを通じてチーム内の適切なメンバーが対応し、情報の共有と迅速な解決が可能になります。これによりチームワークの促進が期待できるなど、顧客サービスの効率を高める重要な機能です。
出典：HubSpot
プレイブックは、カスタマーサービスチームが一貫した高品質なサービスを提供するためのガイドラインを提供します。この機能により、チームはさまざまなシナリオに対して最適な対応方法を学び、適用することが可能です。
例えば、 新しい製品のリリースに伴い、特定の問い合わせが増加した場合、プレイブックを用いてチームメンバーは一貫した対応を行うことができます。したがって、プレイブックはカスタマーサービスの質を一貫させ、顧客満足度の向上に貢献するツールです。
出典：HubSpot
オムニチャネル カスタマー サービスは、複数のチャネルを横断したコミュニケーションを実現するための機能です。この機能により、電話、メール、チャット、SNSなど、さまざまなチャネルを通じて顧客とのコミュニケーションが可能になります。
例えば、ある顧客がメールで問い合わせを行い、その後チャットで追加の質問をした場合、オムニチャネル カスタマー サービスを通じて一貫した対応が可能になります。この機能により、顧客は好みのチャネルで一貫した高品質なサービスを受けることが可能です。
出典：HubSpot
フィードバックアンケートは、顧客の意見や感想を収集し、サービスの改善に役立てるための重要なツールです。この機能を通じて、憶測に頼らない顧客満足度の測定を実現します。
例えば、サービスを利用した顧客がアンケートに回答し、そのフィードバックを基にサービスの改善を行うことが可能です。回答結果は社内で共有し、顧客との関係強化や顧客定着率の向上に役立てることができます。
HubSpot Service Hubではあらかじめ複数のアンケートが用意されており、タッチポイントごとに顧客満足度を測定することが可能です。
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HubSpot Service Hubの料金体系は、無料、Starter、Professional、Enterpriseの4つに分かれています。それぞれ月額費用と使用可能な機能が異なりますので、導入目的・用途に応じて使い分けましょう。
| プラン | 費用（月額） | 主な機能 |
|---|---|---|
| 無料 | 0円 | ・コンタクト管理 ・チケット管理 ・ウェブチャット ・チーム共有アドレス ・クローズされたチケットに関するレポート ・レポート作成ダッシュボード ・共有の受信トレイ |
| Starter | 1,800円〜 | ・無料ツールの全機能 ・コミュニケーションの自動割り当て ・チケット管理のシンプルな自動化 ・複数チケットのパイプライン ・複数通貨対応 ・電話拡張SDK |
| Professional | 12,000円〜 | ・Starterの全機能 ・ヘルプデスクオートメーション ・ナレッジベース ・ログイン済み訪問者の識別 ・顧客フィードバックアンケート ・カスタマーポータル ・SLA管理 |
| Enterprise | 15,600円〜 | ・Professionalの全機能 ・目標 ・プレイブック ・シングルサインオン ・ユーザーロール ・チーム管理 ・コミュニケーションインテリジェンス |
＜各料金プランの特徴＞
なお、上記は2024年3月時点での情報となります。各プランの料金や機能は変更の可能性もあるため、HubSpot公式ウェブサイトまたは公式代理店を通じて確認してください。
HubSpot Service Hubの無料版は、基本的なカスタマーサービス機能を提供し、特に小規模ビジネスやスタートアップに適しています。無料版で利用できる主な機能は次の通りです。
このようにHubSpot Service Hubの無料版は、カスタマーサービスの基本的なニーズを満たしており、特に予算に制約のある小規模ビジネスにとって有効なツールといえるでしょう。
一方で、より高度な機能やカスタマイズが必要な場合は、有料プランへのアップグレードを検討が必要になります。また、HubSpotの無料版は最大5ユーザまで利用可能になるので、5名以上で利用したい場合は有料プランへの移行が必須となります。
HubSpot Service Hubには、カスタマーサポートの業務効率化に役立つ機能が豊富に備わっています。導入によって得られるメリットを3つ解説します。
HubSpot Service Hubは、レビューサイトG2.comで「Quality of Support（サポートの品質）」カテゴリーにおいて10点中8.8（2023年11月現在）という高い評価を受けています。
HubSpotでは、顧客体験価値を高めるために、ナレッジベースやコミュニティを設けているほか、数多くのソリューションパートナーとプロバイダーが存在するため、実装からコンサルティングまであらゆるサポートを提供しています。
HubSpot Service Hubを使用することで、自動化を活用した効率的なカスタマーサポートが実現可能です。チャットボットや自動応答システムを利用することで、顧客の問い合わせに対して迅速かつ一貫した対応が可能になります。
例えば、チャットボットが基本的な問い合わせに自動で対応し、サポートチームはより複雑な問題に集中できるようになります。このように、HubSpot Service Hubの各機能を活用することで、カスタマーサポートの効率が向上し、顧客体験の質が高まります。
HubSpot Service Hubにより、オムニチャネルでのカスタマーサポートが可能になります。メール、チャット、SNSなど複数のチャネルを通じて一貫したサポートを提供することができます。
例えば、顧客がメールで問い合わせを行い、その後ソーシャルメディアで追加の質問をした場合、HubSpot Service Hubを使用することで、これらの異なるチャネル間での対応をシームレスに行うことが可能です。
その結果、顧客は好みのコミュニケーションチャネルで一貫したサポートを受けられるようになります。
HubSpot Service Hub以外にも、カスタマーサポートの業務効率化に役立つツールは複数存在します。ここでは、代表的なサービスを3つ紹介します。
出典：Zendesk公式サイト
Zendeskは、セールスおよびカスタマーサービス向けのソリューションを提供するCRMプラットフォームです。強力なチケット管理システムとカスタマイズ可能なサポートソリューションが特徴で、多様なビジネスニーズに対応する柔軟性を持っています。
Zendeskは、特にカスタマーサポートに特化しており、顧客サポートの効率化と管理に重点を置いています。Zendesk製品群のZendesk Supportではヘルプデスク用のツールが中心となっており、Zendesk Suiteはオムニチャネルのサポートに対応し、ヘルプデスク用のツールも含まれています。
HubSpot Service Hubでもオムニチャネルサポートも含まれますが、HubSpot Service Hubでは、マーケティング、セールス、サービスを統合し、全ての顧客情報を一元管理できるのが大きな違いです。
Salesforce Service Cloudは、カスタマーサービスおよびサポートに特化したSalesforceのアプリケーションです。Salesforce Service Cloudは無限にカスタマイズできるため、大規模な企業や複雑なプロセスの設定が必要な場合に高い効果を発揮します。
ただし、柔軟性が高いゆえに、システムを使いこなすためには十分なトレーニングが必要です。それに伴い、管理の負担やコストが増大する可能性もあります。
一方、HubSpot Service Hubはサポート担当者およびマネージャの日常業務にあわせて最適化されているため、設定や使いやすさ、管理のしやすさの面で定評があります。したがって、手軽に高機能なCRMプラットフォームを導入したい場合は、HubSpot Service Hubが有用です。
Freshdeskは、Freshworksのカスタマーサービス向けのソリューションです。Freshdeskでは、Support DeskとOmnichannelの2つのパッケージを提供しています。Support Deskでは、チケット管理、セルフサービス、レポート作成などの機能を提供し、加えてOmnichannelではメッセージングや電話機能が含まれます。
しかし、Freshdeskはカスタマーサービス単独のソリューションであるがゆえに、CRMソフトウェアのFreshsalesは別途利用が必要となります。したがって、セールス、カスタマーサービス、マーケティング全体で一元管理するためには、Freshworksのツールをそれぞれ連携する必要があります。
一方、HubSpot Service Hubは、CRMプラットフォームの一部として、マーケティング、セールス、サービスの各機能を統合し、顧客情報の一元管理を実現します。これにより、顧客との関係を深め、全体的な顧客体験を向上させることができます。したがって、より包括的なCRMソリューションを求める企業には、HubSpot Service Hubが適しています。
HubSpot Service Hubの特徴や機能は理解したものの、実際どういった成果が得られるのかイメージが湧かないと感じる方も多いでしょう。
ここでは、HubSpot Service Hubを活用して成果につながった企業の事例を3つ紹介します。
出典：イベントレジスト株式会社
オンラインイベントプラットフォーム「EventRegist（イベントレジスト）」を運営するイベントレジスト株式会社。同社では、マーケティングサイトのリニューアルや、営業プロセスの課題に取り組むことで、商談創出の基盤を整えました。しかし、営業活動が属人的であり、マーケティングチームとの連携が不十分だったため、営業管理ツールと請求書発行ツールの分断が課題となっていました。
そこで、インバウンドマーケティングの体制を整えるためにHubSpotのMarketing Hubを導入。さらにマーケティングからヘルプセンターまでの顧客情報を一元管理するために、Sales HubとService Hubを導入しました。
HubSpotの導入により、イベントレジストは営業とヘルプセンターの両方のプロセスにおける課題を解決しました。顧客満足度の向上を目的にヘルプセンターの拡充にも取り組み、顧客情報の一元管理とツールの統一を実現。これにより、既存顧客への継続的なアプローチや、新規顧客の獲得が可能になりました。
特に、新型コロナウイルスの感染拡大に伴うリモートワークの推奨を契機に、Sales HubとService Hubを導入し、問い合わせ対応の効率化に成功。顧客体験に関わるプロセス管理をHubSpotに一元化することで、マーケティング、営業、ヘルプセンター各部門とシームレスな連携が可能になりました。
出典：株式会社マネーフォワード
クラウド会計ソフト「マネーフォワード」で知られる株式会社マネーフォワード。同社では、クラウドツールを販売するサービス「マネーフォワード クラウドStore」を展開していますが、多岐にわたる商品とプランの提供に伴い、売上等の数値集計を中心としたオペレーション業務に課題が生じていました。その中で、顧客情報の一元管理とオペレーション業務の効率化が必要となり、HubSpotの「Marketing Hub」「Sales Hub」「Service Hub」、および「Operations Hub」の導入を決定しました。
HubSpotの導入により、複雑な料金体系に応じた営業・売上の管理が可能になり、スプレッドシートでの管理から脱却しました。
例えば、売上データのリアルタイム更新が可能になり、各担当者の数字に対する意識が向上したことや、定例ミーティングの準備工数が大幅に削減され、業務効率化を実現しました。
また、フォームやランディングページの制作も迅速に行えるようになり、施策のスピード感が飛躍的に向上するなど大きな成果をもたらしています。
多岐にわたるデジタル関連製品の開発・製造・販売を手掛けるアンカー・ジャパン株式会社では、販売数が順調に伸びる一方で、製品数が多く、新製品のローンチも頻繁に行われるため、日常的なマーケティング業務が増加し、業務効率化が急務となっていました。また、販売数の増加に伴い、営業・カスタマーサポートの対応業務が増え、複雑化していくことも課題でした。
HubSpotの導入により、マーケティング、セールス、カスタマーサポートの各チームで抱えていた課題を包括的に解決しました。特に、カスタマーサポートでは、問い合わせ時のやり取りが平均2.0回から1.6回に削減され、1人月分の業務効率化を実現しました。
また、マーケティングチームではツールの一元化により管理工数が減少し、セールスチームでは、発注依頼対応の抜け漏れ防止と案件進捗の一元管理に成功するなど、確実な成果をもたらしています。
本記事では、HubSpot Service Hubの基本から、主な機能、料金プラン、そして実際の活用事例まで詳しく解説しました。HubSpot Service Hubは、インバウンドマーケティングを核としたCRMプラットフォームの一部であり、顧客サービスの質を高めるための多様な機能を提供します。
カスタマーポータル、ナレッジベース、ウェブチャットなど、企業の規模やニーズに応じて柔軟に使い分けることが可能です。無料版でも基本的な機能を利用できるため、特に小規模ビジネスや、カスタマーサポートの改革を検討している企業は、無料版から試してみることをおすすめします。
もし無料版を使ってみた上で、より活用範囲を広げたい場合は、有料プランへの切替を検討してみてください。特にHubSpotではサポートやコミュニティが充実しているので、初めての方でも安心してご利用いただけます。