総務省統計局が発表した2022年の調査によると、労働力人口が前年比5万人減少となっており、日本での深刻な人材不足が浮き彫りとなりました。今後、深刻な労働人口不足の中で個人が仕事の満足度をあげて業務を効率化していくためには、オートメーションツールの活用が必要不可欠になります。
しかし、現在の日本は多くの国と比較しても、オートメーンションツールの活用が進んでいない現状があります。ある調査では、職場でビジネスオートメーションツールを活用していると答えたのはわずか15%という結果でした。世界平均の31%、調査対象国の中の第一位であるインド（63%）と比較しても非常に低いという結果です。
HubSpotを利用する場合、ワークフローを最大限に活用し業務効率化を目指していくことが良いでしょう。今回は、HubSpotのワークフロー機能のメリットや設定方法、また具体的な使い方の事例について分かりやすく解説します。
そもそもワークフローとは、企業における業務の流れを意味します。Work（仕事）と、Flow（流れ）を組み合わせた言葉で「仕事の流れ」もしくは「業務の流れを図式化したもの」を指します。
HubSpotにおけるワークフローとは何を意味するのか見ていきましょう。
HubSpotのワークフローとは、ビジネスプロセスを自動化しマーケティング、営業、カスタマーサービスなど様々なチームの業務効率化を後押しする機能のことです。
マーケティング領域だけで言えばMA（マーケティングオートメーション）とも言えますが、それだけでなく会社全体の業務を効率化します。
ワークフロー内でトリガーやアクションを定義してあげることで、特定の条件やイベントに基づいて自動的にタスクを実行します。これにより、リード管理、顧客エンゲージメント、データ整理、タスクの割り当て、リマインドなど個人で行わなくても良いタスクを自動化することが可能になります。
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HubSpotのワークフロー機能を活用すると、どのような作業を自動化できるのでしょうか。見ていきましょう。
ある程度決められたような作業で、繰り返し行う業務は人が実施しなくてもHubSpotのワークフローで自動化できます。
たとえば、営業担当にリマインドのタスクを振り分ける、フォームを送信した見込み客にメールを送信する、見込み客が特定のWebページに訪問したら通知を送るなど、反復的な作業をワークフローで自動化することが可能です。
自動化により空いたリソースで、人にしかできないコアな業務に専念できるようになります。
HubSpotのワークフロー機能を使用し自動化することで、人の手によって行う作業上のミスや抜け漏れを軽減させられます。
エクセルなどのファイルで管理していると、人が行う作業のため入力ミスや転記ミス、更新した際の保存忘れ、時にはファイルを削除してしまったり壊れてしまったりというリスクが存在します。
また、キャンペーン期間中など、業務が煩雑になるとタスク管理もままならず、顧客への対応がどうしても後手に回ってしまうというケースも散見されます。
HubSpotのワークフロー機能では、Eメールのほかに以下のようなタスクを自動化することが可能です。
さまざまなタスクをHubSpotのワークフロー機能で自動化することで、人為的なミスや機会損失を減らし、ビジネスプロセスを効率化できるようになるのです。
タスクを自動化して効率化を図ることで、見込み顧客の取りこぼしを防止するだけでなく、顧客満足度の向上につながります。
見込み顧客からのコンタクトに対し、迅速かつ的確にすべて対応することは、とても人の手では対応できません。事業が拡大し、対応する数が膨大になればとても手作業では対応できないでしょう。
マーケティングプロセスにおいて、コンタクトに対する迅速な対応やリードスコアリングによるパーソナライズされたコンテンツを提供することで、顧客満足度の向上につながります。
カスタマーサービスのプロセスにおいては、顧客の問い合わせに対して、最も相応しいサポート担当者の割り当てや、問い合わせに対する自動一次メールの送信が可能です。
営業のプロセスでは、特定の条件を満たしたリードについては、営業へ自動で連絡する機能があります。また、放置されているリードはリマインドが通知されるため、適切なタイミングで顧客へのアプローチができるようになります。
このように、それぞれの領域においてHubSpotのワークフロー機能を的確に活用することで、顧客満足度の向上に役立てられるのです。
ここでは、HubSpotのワークフロー機能を利用できるプランについて解説します。
無料版のHubSpotではワークフロー機能を使用できません。HubSpotのワークフローの機能とは、たとえば以下のような機能があります。
■タスクの自動割当て
リードのステータスや設定した条件によって、自動的にタスクの割当てが可能です。見込み顧客が決められたステージへ進んだ段階で、フォローアップするよう営業担当者へ連絡がいくよう設定できます。
■外部ツールへの通知設定
Webhookの活用により、外部ツールへ通知できるようになります。たとえば、SlackやChatWoerkなどのチャットツールへ、顧客の動きなどをリアルタイムで送信できます。それにより機会損失を防ぎ、顧客満足度の向上へつなげられます。
このようなHubSpotのワークフロー機能は、無料プランでは利用できません。プロフェッショナルプラン以降での使用が可能で、詳細は以下で紹介します。
HubSpotのワークフローが利用可能な製品は、「Marketing Hub」「Sales Hub」「Service Hub」「Operations Hub」です、また利用できるプランは、それぞれの製品の「Professional」と「Enterprise」です。スタータープランではワークフロー機能が使用できないため注意が必要です。
以下に、ワークフローを利用可能な4製品について「Professional」と「Enterprise」の月額費用をそれぞれを表にまとめました。（2024年3月時点）
ここからは、HubSpotワークフローの設定方法について詳しく解説します。
以下のように、5つのステップで設定を行っていきます。
それでは見ていきましょう。
画面上部メニューの「自動化」をクリックし、「ワークフロー」を選択します。
するとワークフローの画面に推移するので、右上の「ワークフローを作成」をクリックすると、「ゼロから始める」と「テンプレート」とプルダウンメニューが現れます。
「テンプレートから」では、HubSpotが用意しているフォーマットを使えるため、専門知識がなくても目的に合わせてワークフローを簡単に利用できます。
今回は、ゼロから作成する設定方法をベースに解説していきます。
「ゼロから作成」をクリックすると以下の画面に遷移するので、ワークフローの設定に必要なオブジェクトを以下から選択します。選択できるオブジェクトは契約している製品によって異なります。
これは、何の情報をベースにしてワークフローを作成するのかを選択するページです。
たとえば、目標に関連するワークフローの作成であれば「目標ベース」を、リードに関わるワークフローの作成なら「リードベース」を選択します。
次はトリガーを設定します。トリガーとは、ワークフローの実行を引き起こすイベントのことを言います。トリガーの設定により、作成したワークフローを次の流れへ進めることができます。もしレコードを手動で登録しワークフローを実行したいのであれば、登録トリガーボックスを空白のままにします。
Step1でオブジェクトを選択し画面右上の「次へ」をクリックすると、以下の画面に遷移するので「トリガーを設定」をクリックします。
すると以下の画面が表示されるので、設定したいトリガーのフィルタータイプを選びます。
トリガーには、以下のようなものがあります。
「イベント発生時」とは、たとえばWebサイトへの訪問者がフォームを送信した時などです。
右の一覧から選択するか、検索することで「フォーム送信」をクリックすると、画面左側に「完了した：フォーム送信」と記載されるので「完了」「保存」をクリックします。
以下の画面になればトリガーの設定が完了です。
「フィルター条件への適合時」とは、たとえば顧客の会社の都道府県が「東京」で、肩書に「営業」が含まれるなどのフィルターを設定する際に使用します。「イベント発生時」と同じ要領で設定します。
「スケジュールに従う」とは、たとえば毎週水曜日の午後15時に、マーケティングチームへリマインダーのEメールを送信するなどの設定を行います。
画面左側で日時を設定します。
（Spep1で「テンプレートから」を選択した場合、アクションについても設定されているので好みのテンプレートを選択しましょう。）
アクションとは、トリガーをきっかけにして「行動をすること」を指します。HubSpotでは以下のジョブごとからアクションを設定できます。
以下の「＋」マークをクリックします。
すると以下のジョブ選択画面がポップアップされます。
それぞれのジョブをクリックすると、詳細が表示されます。
ジョブごとに、以下のアクションを設定可能です。
■コミュニケーション
■CRM
■マーケティング
■データ処理
以上のように、細かくアクションを設定できます。
それでは、「コミュニケーション」ジョブの「Eメールを送信」するアクションの設定を見てみましょう。
「コミュニケーション」から「Eメールを送信」をクリックすると、以下の画面へ遷移するので「新規Eメールを作成」をクリックします。
すると、Eメールに関する入力画面が表示されるので必要事項を記入します。
最後に画面右上の「確認および公開」ボタンをクリックすれば完了です。
また、必要に応じて、条件分岐や遅延の設定が可能です。
条件を分岐したいところで「＋」マークをクリックします。
「アクションを選択」画面が表示されるので「分岐」をクリックします。
「分岐」の画面が表示されるので、以下より設定したい条件を選択します。
■1つのプロパティー値に基づく（値一致）
例：場所が「広島」に一致する場合に取引を「瀬戸内海のリスト」という名前の分岐に送信します。
■一致するフィルター条件に基づく（if / then）
例：「Eメールアドレスの値があり」「都市が津田沼」で「登録者ではない」取り引きを「千葉県のマーケター」という名前の分岐に送信します。
■1つのアクションの成果に基づく（値一致）
例：「イベントまで遅延」アクションの間にタスクを完了しなかった場合、取り引きを別の分岐に送信します。
■ランダムなパーセンテージに基づく（ランダム分岐）「ベータ機能（2023年10月時点）」
例：取引の50％を分岐1に送信し、取引の50％を分岐2に送信する。
それぞれ、分岐したい条件を設定します。
アクションを設定したら、続いてワークフローの設定を行います。
トリガーによって実行されるアクションの「日にちや時間」の設定をする必要があります。
たとえば、平日の12時にメールを送信したいときは「月曜から金曜の昼12時にメールを送信する」といったワークフローの設定が必要です。
キャンペーンに関連したメールの場合、送信する期間を登録しなければ、設定したトリガー次第ではキャンペーンが終了した後にもアクションを実行してしまうケースもあります。そのため、ワークフローの設定は抜けがないようしっかり確認しましょう。
ワークフローの画面で「設定」をクリックします。
画面左のサイドメニューの「全般」で特定の時間をクリックします。すると「毎日」「月曜～金曜」「土・日」など、メールを送信する曜日を選択できます。
続いてメールを送信する時間を設定します。
Salesforceからのコンタクトの登録も行えます。
あらかじめ作成したキャンペーンをワークフローに関連づけることもできます。また、キャンペーンの新規作成もこちらから行えます。
サイドメニュー「登録解除と除外」では、ワークフローからレコードを自動的に削除する・除外するという条件を設定します。
それぞれ、以下の意味となります。
■他のワークフローから削除しない
登録されたコンタクトは、他のワークフローから削除されません。
■他のワークフローから削除しない
登録されたコンタクトは、登録時のみ他の全てのワークフローから削除されます。この設定によって今後コンタクトが他のワークフローから登録解除されることはありません。
■特定のワークフローから削除
登録されたコンタクトは、登録時のみワークフローから削除されます。この設定によって今後コンタクトがこれらのワークフローから登録解除されることはありません。
また、除外したいリストは以下から選択します。必要に応じて、従業員、競合企業などを除外しましょう。
サイドメニュー「通知」では、ワークフローの登録率が一定の割合が増減した場合、内部担当者やチームへアラートメールを通知するよう設定できます。
全てのワークフローを設定したら、ワークフローを有効化します。
画面右上の「確認および公開」をクリックします。
すると以下の画面に遷移するので、これまで設定してきたコンタクトの登録・解除、通知などを最終確認し、問題がなければ画面右上の「有効にする」ボタンをクリックします。
画面右上に「ワークフローは有効です」と記載され、ステータスが緑になればワークフローが有効になっています。
ここでは、ワークフローの具体的な使い方の事例を紹介します。
今回は、営業やマーケティングで活用できるユースケースについて説明します。
新しいリードとコンタクトが発生した際、営業担当者へ自動的にアサインさせることでマーケティング活動を効率化します。
手作業でアサインを実施する場合、どの営業担当者へアサインするかをマーケティング担当者が個々に判断をして割り振らなければなりません。
自動化により短時間でアプローチできるようになり、リードとのより良い関係を構築しやすくなり、契約の成功率を向上させることに役立つのです。
どんな種類のコンテンツがダウンロードされたのか、何に関するウェビナーに参加したのかなど条件を設定して細かくどの営業担当に割り当てを実行していくのか設定することもできます。
リードナーチャリングは見込み客を育成し、購買意欲を高めてもらうためペルソナの購買意欲や行動に合わせて信頼関係を築いていくために実施します。
HubSpotのワークフローを活用することで、Eメールを活用したリードナーチャリングを実施することが可能です。コンタクト情報や見込み客の行動によって分岐分を行い、長期的にナーチャリング活動を行うことが可能になります。
また、リードなチャーリングを実施していく中で、見込み客の反応や行動によって購買意欲の高いコンタクト情報をワークフローを活用し営業に自動的にパスすることもできます。ナーチャリングを行いながら、検討段階にある見込み客の発見に繋げていきましょう。
効果的なナーチャリングワークフローを作成するためには、トライアンドエラーを繰り返し反応のよいコンテンツを発見し、ワークフローの微調整を継続して行いましょう。
リードの行動や属性に応じてスコアリングする機能です。
たとえば以下のように、リードが特定のアクションを起こしたのち、設定したポイントをコンタクトへ与えるよう設定できます。
採点は、HubSpotが自動で行います。一定のスコアを超えた時点で自動的に営業へリードパスするように設定することができ、営業は見込み客が製品やサービスに関心を持っている状態でアプローチを行うことができるでしょう。
しかし、スコアリングを実施する際にはスコアリングの重み付けの設定が難しいので、定期的に見直しをする必要があるでしょう。
HubSpotのワークフローは、営業担当者のタスクも自動的に作成できます。それにより、リードに対して適切なタイミングでアプローチすることで機会損失を防止できます。
たとえば、コンタクトに登録されたのち「リードに電話をかける」というタスクを自動で作成し営業担当者へ割り当てます。
その後、アポイントが取得できなければ、1日後、2日後などのトリガーを設定することで「コールバック」のタスクを設定することも可能です。
ワークフローを使用することで、顧客の興味や関心があるサービス・製品に関するプロモーションを自動化できます。
たとえば、製品Aのページを視聴していたら、製品Aに関連するプロモーション情報、ウェビナー情報を提供するなど個人に適切なタイミング、内容でメッセージを届けることができます。
ある調査によると、91%の顧客が自分に関連のあるオファーや情報を発信しているブランドの製品を購入するということです。この数字からもHubSpotワークフローを活用し、適切なタイミングで適切な情報を見込み客に届ける重要性をご理解いただけるでしょう。
ここでは、ワークフロー設定するときの注意点について解説します。
ワークフローを利用する際は、「再登録」とは何を意味するのか理解をすることが非常に重要です。
再登録とは、すでに一度ワークフローに登録されているレコードが、再度トリガーとなる条件を再度満たした場合、ワークフロー内の全てのアクションがそのレコードに対して実行されることを表します。
規定では、レコードはワークフローの登録トリガー条件を初めて満たしたとき、または手動で登録されたときのみにワークフローに登録されます。再登録される設定を行うことで、同じレコードが複数回ワークフローに登録されることになります。
例えば、フォームが送信されるたびに自動返信メールを送りたい場合は再登録をオンにする必要があります。プロパティーの値を1度だけ変更したいといった場合は再登録をオフにしておく必要があるでしょう。
ワークフローを利用して何を達成したいのか、目的によって再登録機能を使い分けるようにしましょう。
相反する複数のワークフローを設定した場合、不具合が発生します。
このエラーはワークフロー作成直後、複数のワークフローに新しい連絡先が一度に登録されるケースでよく起こりえます。
たとえば、あるワークフローが特定のプロパティを設定しているのに、別のワークフローがその設定を削除しようとしているようなケースではエラーがおこります。
対策としては、ワークフローを定期的に確認し、使用されているプロパティをしっかり確認するようにしましょう。
アクティブなワークフローを編集する際は、アクションとパフォーマンスに影響がでないよう注意が必要です。
設定したトリガーを編集する場合、デフォルトでは条件を満たさなくなった登録済みの連絡先は削除されます。したがって、必要に応じてワークフロー内で登録解除や削除をするようにしましょう。
ワークフローを活用すると、一つのワークフローで様々なアクションを実行するための設定をしてしまうことがあります。複雑なワークフローを作成してしまうと、作成者が転職するとブラックボックス化してしまう、編集する際にミスが起きてしまうなど様々なリスクがあります。
基本的には一つのワークフローには、複数のアクションや分岐を含めることは避け、できる限りシンプルな作りを心がけるようにしましょう。
HubSpotのワークフロー機能とは、企業のビジネスプロセスを自動化する機能です。トリガーやアクションを設定することで、Eメールなどを使って適切なタイミングでリードへアプローチします。
また、営業チームへリードをアサインしたり、タスクを作成・通知することも自動化できます。それにより、営業担当者は顧客との面談に集中できることで、業務の効率化につながるのです。
ぜひ、HubSpotワークフローを使いこなし社内全般の業務を自動化することで、生産性を高めていきましょう。