概要

すべてのオペレーターが対応不能または手一杯の状態の場合、着信した会話が設定された「カスタマーエージェント」に自動的に割り当てられるようになりました。これにより、割り当てられていない会話が残らないようにできます。

本アップデートはパブリックベータとして提供されており、全てのHubとエディションが対象です。

アップデートの背景

担当のオペレーターがいないために会話が未割り当てのまま放置されると、顧客は対応の遅れやSLAの未達成に直面することになります。顧客は、カスタマーエージェントをより安全に導入し、自社の顧客との関わりを維持できる方法を求めていました。これにより、カスタマーエージェントは、人間のオペレーターが不在の場合や対応能力が限界に達している場合でも、会話を開始し、顧客のニーズを優先順位付けするための手段を提供します。

この変更により、顧客はカスタマーエージェントから迅速なサポートを受けられるようになり、待ち時間が短縮されるほか、管理者が「カスタマーエージェント・アシスタンス」をフォールバックとして導入する際の安全性が向上します。

仕組み

設定

管理者は、各チャネルのルーティング設定内で、既存のユーザー／チーム割り当てセレクターの下に追加されたオプションを使用して、カスタマーエージェントのフォールバックを設定します。

会話のルーティング

1. 会話の依頼が届くと、ルーティングエンジンが対応可能なオペレーターを確認し、可能であれば割り当てを行います。
2. 担当者がいない場合、またはすべての担当者が対応中であり、かつ「カスタマーエージェント」へのフォールバックが設定されている場合、その会話は自動的にカスタマーエージェントに割り当てられます。
3. 代替案が設定されていない場合、その会話は従来通り、未割り当てのままとなるか、待機リストに振り分けられます。

技術的な詳細

フォールバックは、RoutingRuleDefinition インターフェースのオプションフィールドである customerAgentFallbackId によって管理されます。これは下位互換性があり、ルーティングタイプやリゾルバーへの変更は不要です。

対象

全てのHubとエディション

対象

Hubspot Free Hub

株式会社100の視点

活用シーン

• 営業時間外や問い合わせ集中時に有人チャットが対応しきれず会話が未割り当てのまま放置される、という状況を避けたいお客さまに向いています。各チャネルのルーティング設定でカスタマーエージェントへのフォールバックを設定しておけば、担当者が不在・対応中でも会話が自動的に引き継がれ、待ち時間の短縮につながります。
• 問い合わせ件数の増減が大きいお客さまでは、繁忙期のみカスタマーエージェントを稼働させるといった運用も考えられます。SLA(サービス品質の合意事項)の未達成を減らしたいカスタマーサポート部門にとって、既存の担当者・チーム割り当ての仕組みに追加する形で導入できる点も扱いやすいと見られます。

気になる点

• 概要ではカスタマーエージェントが「迅速なサポート」を提供するとされていますが、具体的にどのような応答内容・精度になるのかは今回の情報からは分かりません。日本語での応答品質や、社内の稟議・エスカレーションフローにどう組み込むかは、導入前に個別に確認が必要と見られます。
• フォールバックが設定されていない場合は従来通り未割り当てのままとなるため、設定漏れがあると効果が得られません。運用開始時にチャネルごとの設定状況を棚卸しする手間は残ります。
• ベータ版での提供のため、正式リリース時に設定項目や挙動(RoutingRuleDefinitionの仕様を含む)が変更される可能性がある点は留意が必要です。

今後への期待

• フォールバック発生時にどの会話がカスタマーエージェントに渡ったのかを可視化するレポート機能が加われば、人的対応との使い分けやSLA管理がしやすくなると期待されます。
• 将来的には、業種や問い合わせ内容に応じてフォールバック条件を細かく制御できるようになると、部門ごとの運用ルールに合わせやすくなると見られます。正式リリース時の対応範囲拡大にも注目したいところです。

※ この記事はHubSpot製品の最新情報ページをもとに作成しています。最新の情報はHubSpot製品の最新情報でご確認ください。