概要

Breeze Assistantが、カスタマーエージェント向けのレポート作成およびコーチング機能をサポートするようになりました。Breezeを使えば、エージェントのパフォーマンスについて尋ねたり、コーチングの機会に基づいた改善提案を受けたり、設定を変更したり――これらすべてを1回の会話で済ませることができます。

本アップデートは現在パブリックベータとして提供されています。

このアップデートが重要な理由

カスタマーエージェントのパフォーマンスを向上させるには、レポートやコーチングの機会、ナレッジソース、設定などを次々と確認する必要があることが多く、ほとんどの管理者はこれらをすべて整理する時間を持て余しています。Breezeはすべてを1つの会話にまとめます。そのため、ツールを切り替えることなく、問題の特定から解決へとスムーズに進めることができます。

機能の仕組み

始めるには、次の3つの方法があります。

1. 「コーチングの機会」ページから:トップ5のコーチングアクションをクリックすると、優先度の高いシグナルが事前に読み込まれたBreezeが開きます。
2. 個別の商談から:任意の商談モーダルを開き、[ボタンラベル — 項目を開く]をクリックして、Breezeで分析します。
3. Breeze Assistantから直接:Breezeを開き、エージェントの名前を指定して質問してください。例えば、「私の[エージェント名]担当エージェントにとって、現在最も有望なコーチングの機会は何ですか?」や、「私の[エージェント名]はここ数週間、どのような実績を上げていますか?」といった具合です。

Breezeにアクセスすると、パフォーマンスデータが取得され、現在取り組むべきコーチングの機会に関する洞察が提示され、具体的な改善策が提案されます。また、ガイドラインの変更案やデータソースの追加、エージェント向けの新しいアクションの提案を依頼することもできます。

試してみるべきプロンプトの例

• ここ数週間、私の[エージェント名]というカスタマーエージェントのパフォーマンスはどうでしょうか?
• 先週の[エージェント名]のカスタマーエージェントの解決率はどのくらいですか?
• 私の[エージェント名]のカスタマーエージェントの冗長な説明を減らしてほしい
• 私のナレッジベースを、[エージェント名]のカスタマーエージェントのデータソースとして追加してください
• 私のウェブサイト [ウェブサイトURL] を、データソースとして [エージェント名] カスタマーエージェントに同期する
• 私の[機会]に関するコーチングの機会について、[エージェント名]への改善案を提案してください
• 法的問題が言及された場合、私の[エージェント名]のカスタマーエージェントに引き継いでもらう
• 私の[エージェント名]のカスタマーエージェントにとって、最も有望なコーチングの機会は何でしょうか?
• 私の [エージェント名] カスタマーエージェントに対して、[アクションの説明 — 例: API リクエストの送信、または既存の Shopify アクションの使用] というアクションを作成します。

対象

カスタマーエージェントは、HubSpot Marketing Hub ProfessionalおよびEnterprise、HubSpot Sales Hub ProfessionalおよびEnterprise、HubSpot Service Hub ProfessionalおよびEnterprise、HubSpot Content Hub ProfessionalおよびEnterprise、HubSpot Data Hub ProfessionalおよびEnterprise、ならびにHubSpot Smart CRM ProfessionalおよびEnterpriseで利用可能です。

対象

CMS Hub Professional/Enterprise、Commerce Hub Professional/Enterprise、Core Seats Enterprise Hub、Core Seats Professional Hub、Marketing Hub Professional/Enterprise、Data Hub Professional/Enterprise、Sales Hub Professional/Enterprise、Service Hub Professional/Enterprise

株式会社100の視点

活用シーン

カスタマーエージェント(自動応答するAIエージェント)の対応品質を管理する立場のお客さまが、対話形式でパフォーマンス確認と改善指示を一度に済ませたい場面に向いています。「コーチングの機会」ページや商談モーダル、Breeze Assistantへの直接入力など複数の入口から同じ会話に入れるため、日々の運用の中で気づいた時にすぐ確認できます。

• 解決率や冗長な説明といった具体的な指標をプロンプトで尋ね、そのままガイドライン変更やデータソース追加を依頼する、という一連の流れを想定した使い方ができます。
• ナレッジベースやウェブサイトのURLをデータソースとして同期する指示も会話内でできるため、コンテンツ担当と運用担当のやり取りを減らせる可能性があります。

気になる点

対象がMarketing Hub、Sales Hub、Service Hub、Content Hub、Data Hub、Smart CRMのProfessional/Enterpriseに限られており、対応エディションを事前に確認する必要があります。プロンプト例が英語的な言い回しを前提にしているように見え、日本語での指示がどこまで意図通りに解釈されるかは現時点では不明です。

• ベータ版のため、コーチング提案の精度やガイドライン変更が実際に反映される信頼性については、正式リリースまで評価が固まらない可能性があります。
• 「法的問題が言及された場合に引き継ぐ」といった指示例もあり、エージェントの挙動変更を会話だけで完結させることに対し、社内の承認フローとの整合性を別途確認しておいた方がよさそうです。

今後への期待

コーチングの提案内容や変更履歴が後から追跡できるような記録機能が加われば、複数人で運用する組織でも安心して使えるようになると見られます。日本語プロンプトでの理解精度や、対応エディションの拡大についても今後の情報が待たれます。

※ この記事はHubSpot製品の最新情報ページをもとに作成しています。最新の情報はHubSpot製品の最新情報でご確認ください。