2023年9月6日から8日までHubSpotの年次イベント「INBOUND 23」が、ボストンのコンベンション＆エクシビションセンターにて開催されました。大注目セッションの一つは、初日の「HubSpot スポットライト」。HubSpotが現在注目している問題と解決策が提言され、またHubSpotの新機能が発表されました。

まず始めにHubSpot CEO ヤミニ・ランガン氏によるテクノロジーの変化とチャンスについて、CPO（最高製品責任者）アンディ・ピトレ氏によるカスタマージャーニーの変化と新機能について、そしてCTO ダーメッシュ・シャア氏によるAIがHubSpotの業務に与える影響について発表をしました。

顧客とのつながり促進とAIを活用したつながりのスケールアップ

まずはじめにHubSpot CEO ヤミニ・ランガン氏が登壇し、テクノロジーの急速な変化による顧客の買い方も変化していることについて言及しました。

ヤミニ・ランガン氏によると、HubSpotが行った調査結果から、「顧客とのつながりを重視している企業は、平均的な企業よりも5倍も成長している」と報告しています。

さらに、顧客との一貫したつながりを持つ企業は、成長率が19％高いことも指摘されました。

どの業界やセグメントでも、顧客との有意義な関係を築くことが企業の成長につながることが示されています。
顧客とのつながりを促進するためには、AIを活用してつながりをスケールアップさせることが重要です。

AI次代に向けた市場進出戦略 (GTM) を進化させるための4つの方法を以下に説明しています。

① Get going with bots (ボットの活用)

製品や価格に関することなど顧客が興味を持っていて繰り返しの多い質問は、チャットを活用し、複雑な質問や専門知識を要する質問に集中をさせることで顧客満足度が向上します(HubSpotでは78％がボットに回答をして顧客満足度を高めています）

② Hit refresh on content (コンテンツの更新)

どのようなコンテンツを作成し、どのようなコミュニティでコンテンツを共有するかを明確にし、AIを活用して文脈や内容のアイデアをAIに任せて行くことが可能になります。

③ Flip the sales formula (営業手法の転換)

AIと連携してツールやインサイトに沿った活動を支援することで、営業担当者が顧客と有意義なつながりを実現し、営業担当が最も得意とすることに集中することができます。

④ Be Proactive with a service (積極的なサービスの利用)

顧客へ製品をより使ってもらい、関わってもらうことで多くの価値を生むためにインサイトを積極的に提供することが大切です。

2014年にHubSpotCRMを発表し「優れたCRMを提供すればよりよい成長を遂げられるかに値する」と述べていましたが、2023年では「全ての組織がAIを活用したカスタマープラットフォームを持つに値する」と発表しました。

カスタマージャーニーの変化に沿った多数の新機能の紹介

続いて、HubSpotの最高製品責任者（CPO）であるアンディ・ピトレ氏が、顧客エンゲージメントの変化について説明し、企業の適応を支援するために設計されたいくつかの新機能と製品を紹介しました。

この課題に対して、顧客の期待に応え続けることとAIの重要性の高まりを強調しています。アンディ氏は、HubSpotのAI機能であるHubSpot AIを紹介します。これには、作業の迅速化をサポートするアシスタント、作業の自動化を行うエージェント、予測的な洞察、そしてChatSpotが含まれています。

さらに、新しいSales Hub、Commerce Hub、Service Hubの新しいヘルプデスクとサポートアシスタント、そしてカスタマイズ用の新しいCRM UI拡張機能も紹介します。

最後に、1,500以上のアプリとの統合、6,000以上のソリューションパートナー、そしてHubSpotコミュニティの320万人というHubSpotエコシステムの強さを強調しました。

4つのプロセスの新しいカスタマージャーニの考えも発表！！

新機能のご紹介についてはこちらのページにもまとめておりますので、ご覧ください。

AIが単調な仕事を奪い、創造性を促進した仕事に集中をする

HubSpotの共同創設者兼CTOであるダーメッシュ・シャア氏は、生成AIの可能性とそのビジネスへの影響について詳しく語りました。

ダーメッシュ氏は、AIの進化に対する関心と、それがHubSpotの業務に与える影響について述べました。特に、自律的に動作するAIエージェントの開発によって特定の目標を達成することや、AIの将来についての展望を紹介しました。

彼は、データの重要性を強調し、それらの情報を活用して顧客体験を個別化する方法についても言及しました。さらに、AIが仕事を代替するのではなく、日常業務を減らし創造性を促進することで各々の仕事を強化するという一般的な懸念にも触れました。

ダーメッシュ氏は、HubSpotがAIの力を最大限に活用し、顧客との関係をより深めるための取り組みを進めていることを強調しました。AIの進化は、企業が顧客とのつながりを促進し、より個別化された体験を提供するための貴重なツールとなることでしょう。HubSpotがAI技術を駆使して顧客満足度を高め、成長を実現することに期待が高まります。

AIの進化は、HubSpotのINBOUND 23で発表された新機能や製品と合わせて、顧客エンゲージメントの向上に寄与するでしょう。HubSpotは、テクノロジーの変化に敏感に対応し、顧客とのつながりを重視する姿勢を持っています。今後もAI技術を積極的に取り入れ、顧客のニーズに応えるサービスを提供していくことが期待されます。

(動画にはありませんが、この後AIで作詞をした曲をヤミニ氏を始めとする方々が演奏をした動画を流していました🎸)

2022年では、コロナ禍の影響で「断絶の危機」をテーマにし、2023年は「テクノロジーの急速な変化とAIの進化」についてをキーテーマにお話をしており、世界ではものすごい速いスピードで動いていることをこのセッションで感じました。

私達もこの変化のスピードに残されないよう、HubSpotを通して「半歩先をてらす」伴走者であり続けてまいります。