概要

ユーザーは、HubSpot内で複数のチームの完全なメンバーとして活動できるようになり、割り当てられたすべてのチームにおいて、ルーティングやワークフローに同等のアクセス権を持つようになりました。

本アップデートはパブリックベータとして提供されており、Professional Customer PlatformおよびEnterprise Customer Platformが対象です。

重要な理由

これまでは、複数のチームに所属するユーザーは、1つの「メイン」チームでのみ正メンバーとなることができ、その結果、地域や部門をまたいで業務を行うユーザーにとって、機能の制限やワークフロー上の支障が生じていました。

「ユーザーが複数のチームの『主要メンバー』になれるようにする」というアイデアは、数年にわたり200件以上の賛成票を集め、70件以上の返信や多数のコメントが寄せられています。この変更により、人為的な制約が取り除かれ、柔軟なチーム体制やマトリックス型組織構造を持つ組織において、コラボレーションが促進され、チケットの対応範囲が拡大されます。

また、このアップデートにより、予測可能で透明性の高いルーティング動作が確保されます。以前は、多くの顧客が「追加」のチームメンバーが割り当て対象から除外されていることに気づいておらず、それが混乱や不公平な業務負荷の配分につながっていました。すべてのチームメンバーが完全に機能するようになれば、チームはルーティングルールやワークフローのロジックが一貫して動作することを信頼できるようになります。

仕組み

チームモデルは、以下の2つのフィールドのみに簡略化されました。

チーム

ユーザーは複数のチームに所属することができ、どのチームでも、レコードへのアクセス、レポートへの含め、ルーティングルールの適用対象、ワークフローのローテーションへの参加など、すべての機能が利用可能です。

ルーティングルール(ワークフローの「担当者のローテーション」やヘルプデスクチケットの割り当てなど)でチームが使用される場合、そのチームに所属するすべてのアクティブユーザー(メインメンバーに限らず)が割り当ての対象となるようになりました。

ベータ版では「メイン」と「エクストラ」の区別がなくなるため、以下の点にご留意ください。

• ルーティングルールでチームが指定されている場合、そのチームの全メンバーに割り当てられた作業が配信されるようになります。
• お客様は、チームのメンバーシップを確認し、割り当ての挙動が期待どおりになっていることを確認してください。

デフォルトのチーム

記録のカスタマイズ表示や、通知プロファイル、デフォルトのホームページなどのプリセット設定を決定する単一のチームです。

お客様がベータ版に登録すると、次のように移行されます。

• 「追加チーム」として登録されている既存のチームは、新しい「チーム」フィールドに自動的に追加されます。
• 以前の「プライマリチーム」が、ユーザーのデフォルトチームになります。
• 「メイン」チームと「エクストラ」チーム間の機能上の違いはすべて解消されました。

これにより、複数の地域、キュー、または機能グループにまたがって業務を行うユーザーの管理が、大幅に容易になります。

ご注意

• チームベースのワークフローでは、「Default」チームのメンバーのみを参照するようにするチェックボックスが追加されました。これにより、このベータ版以前のワークフローの状態を維持することができます。このチェックボックスは、デフォルトでオンになっています。
• フィルタやレポートなどで利用できる新しいチームプロパティ「所属チーム」が追加されました。これにより、ユーザーが所属するすべてのチームが表示されます。

対象

Professional Customer Platform、Enterprise Customer Platform

対象

CMS Hub Professional/Enterprise、Commerce Hub Professional/Enterprise、Marketing Hub Professional/Enterprise、Data Hub Professional/Enterprise、Sales Hub Professional/Enterprise、Service Hub Professional/Enterprise

株式会社100の視点

活用シーン

複数の地域や部門を横断して業務を行う担当者を抱えるお客さまにとって、有効な機能です。例えば営業担当者が地域チームと業種別チームの両方に所属し、どちらのチームのルーティングルールやワークフローのローテーションにも均等に組み込まれるようになるため、チケットや商談の割り当て漏れを防げます。マトリクス型の組織体制を採用しているお客さまや、部門間の兼務が多い体制のお客さまでは、これまで「追加チーム」所属者に業務が回ってこなかった不公平感の解消にもつながると見られます。

気になる点

• 「メイン」と「エクストラ」の区別がなくなることで、チームに所属する全員が自動的に割り当て対象になります。移行時にチームメンバーシップを見直さないと、想定以上に業務が分散されたり、逆に特定のメンバーへの通知や割り当てが急増したりする可能性があります。
• 既存のチームベースワークフローについては「Defaultチームのメンバーのみを参照する」チェックボックスがデフォルトでオンになっているとのことですが、複数のワークフローを運用しているお客さまは、どのワークフローがこの設定の影響を受けるのか一つずつ確認する手間が発生しそうです。
• ベータ版であるため、正式リリース時に挙動や対象範囲が変わる可能性があります。現時点では日本語UIでの表示や用語の対応状況について明確な記載がなく、不明な部分が残ります。

今後への期待

チームメンバーシップの変更が承認フローや稟議のような社内プロセスと連動し、変更履歴が追跡できるようになると、部門をまたぐ体制変更時の運用がより安心して行えると見られます。また、新しく追加された「所属チーム」プロパティを使ったレポート機能が拡充されれば、複数チーム所属者の業務負荷の可視化や偏りの検知にも活用できそうです。正式リリースまでに、移行時の影響範囲を事前にシミュレーションできる機能が用意されると、既存ワークフローを持つお客さまも安心して移行できるのではないでしょうか。

※ この記事はHubSpot製品の最新情報ページをもとに作成しています。最新の情報はHubSpot製品の最新情報でご確認ください。