概要

ヘルプデスクのサポート担当者は、レイアウトが一新され、無駄が省かれ、高度な書式設定オプションを備えた、洗練された最新の返信エディタを利用できるようになりました。ユーザーは、この新しい体験にオプトインして、今すぐ試すことができます。

本アップデートは現在パブリックベータとして提供されています。

重要な理由

ヘルプデスクで働く担当者は、現在のエディタの画面上の雑多さ、非効率的なレイアウト、機能の不足に悩まされています。その結果、業務の進行が遅くなり、認知的疲労が生じます。このアップデートにより、手間が軽減され、対応が迅速化され、担当者の業務効率が向上します。

仕組み

ヘルプデスクの返信エディタは、画面の煩雑さを軽減し、使いやすさを向上させ、より明確で洗練された操作体験を実現することを目的とした、ビジュアルのリニューアルが行われています。

主な更新点

1. 新機能

• スニペットとテンプレートのフォルダ対応：スニペットやテンプレートをフォルダで整理している場合、それらのフォルダはヘルプデスクでも利用可能になります。
• ライブチャット用の「Enterキーで送信」機能：各ユーザーは、「Enter」キーを押すとライブチャットメッセージが送信されるかどうかを選択できます。（注：これを選択しても、その変更はご自身の動作にのみ適用され、ポータル内の他のユーザーには影響しません。）
• @mention機能：メール本文で連絡先を@mentionすると、その連絡先が自動的に受信者に追加されます（メールのみ）。
• 高度な書式設定機能を備えた新しいリッチテキストエディタ：
  • コードブロック：返信エディタでコードブロックがサポートされるようになりました。テキスト書式設定トレイにある「</>」アイコンを選択するか、3つのバッククォート（``）を入力すると、等幅フォントのコードブロックを作成できます。また、テキストの一部をバッククォートで囲むと、等幅コードフォントに変換することもできます。
  • 表やマークダウンの貼り付け機能のサポート：表形式やマークダウン形式で書式設定されたテキストをコピーして返信エディタに貼り付けた場合、その書式設定が維持されます。

2. 一新された体験

• 「新しい返信」＞「ノート切り替え」アイコン。チケットに戻った際、直近で選択した項目が記憶されます。
• コンテンツの挿入、テキストの書式設定、添付ファイルの管理をスムーズに行える操作機能。
• エディタの操作とアイコンを更新しました。
• 会話の参加者が誰なのかを把握しやすくなるよう、受信者詳細画面の操作性を改善しました。

対象

Service Hub Professional、Service Hub Enterprise

対象

Service Hub Professional/Enterprise

株式会社100の視点

活用シーン

• 問い合わせ対応件数が多いヘルプデスク担当者にとって、コードブロックや表・マークダウン貼り付けに対応した新エディタは、技術的な回答や整形された情報をそのまま返信に反映できるため、システム系・製品サポートなど専門的な問い合わせを扱う窓口で役立つと考えられます。
• スニペットやテンプレートをフォルダで整理している組織では、そのままヘルプデスク側でも同じ構造で呼び出せるようになるため、部門ごとに定型文を使い分けている運用と相性がよさそうです。
• メール本文での@mentionによる受信者自動追加は、担当者間で連絡先を都度手入力する手間を省き、複数人が関与するやり取りの抜け漏れ防止に活用できます。

気になる点

• 現時点ではパブリックベータであり、オプトインが必要な段階のため、正式リリース時に操作性や対応範囲が変更される可能性がある点は留意が必要です。
• 「Enterキーで送信」の設定はユーザー個人にのみ適用され、ポータル内の他メンバーには反映されないため、チーム全体での挙動統一を期待する場合は運用ルールの周知が別途必要になりそうです。
• コードブロックやマークダウン貼り付けといった機能はメールでの利用が中心と見られ、日本語の縦書きや特殊な帳票形式など、国内の商習慣特有の文書フォーマットへの対応状況については記載がなく不明です。

今後への期待

• スニペットやテンプレートのフォルダ管理がさらに拡張され、部門・チーム単位での権限管理やフォルダ共有設定まで細かく制御できるようになると、稟議や承認フローが絡む運用でも使いやすくなると期待されます。
• @mention機能がノートやチャットなど他のコミュニケーション手段にも拡大されれば、社内共有の効率がさらに高まると見られます。
• 正式リリースに向けて、ベータ期間中に寄せられたフィードバックをもとに、受信者詳細画面や添付ファイル管理などの操作性がどこまで磨き込まれるか注目されます。

※ この記事はHubSpot製品の最新情報ページをもとに作成しています。最新の情報はHubSpot製品の最新情報でご確認ください。