概要

お客様は、助けが必要なとき、すでにスマートフォンを手に取っています。今回のアップデートにより、SMSメッセージは顧客に関する完全な背景情報を伴って、ヘルプデスクや「会話」の受信箱に直接届くようになり、他のチケットや会話と同様に管理できるようになります。

本機能はパブリックベータ版として提供されます。

重要な理由

これまで、HubSpotでSMS対応を行うには、別のツールや連携機能を利用する、あるいは顧客を別のチャネルに誘導するといった、一時的な対応が必要でした。双方向SMSによって、その状況は変わります。SMSのやり取りは、営業担当者がすでに利用しているワークスペース内に表示されるようになり、顧客レコードにスレッド形式で紐付けられ、メール、チャット、通話と並んで確認できるようになりました。

機能詳細・使い方

• 顧客がサポート番号にメッセージを送信する → チケットまたは会話が表示される → 担当者が返信する。アプリの切り替えも不要、閲覧履歴が消えることもありません
• 会話の途中でSMSに切り替える：メール、フォームからの送信、あるいは電話から始まったチケットを処理していますか？チケット画面を離れることなくSMSに切り替えると、コンテキストが引き継がれます
• 通話とSMSに使える1つの番号：お客様のサポート番号で、通話とSMSの両方に対応できるようになりました。お客様は同じ番号に電話またはテキストメッセージを送信でき、担当者は同じ場所から両方を対応します
• ヘルプデスクおよび「Conversations」の受信トレイで利用可能：チームのメインのワークスペースに、SMS番号を連携させてください
• 同意の手続きは自動的に行われます：お客様の番号にテキストメッセージを送信した場合は、暗黙の同意とみなされます。STOPとSTARTは常に機能し、システムが自動的にこれを適用します

仕組み

ナレッジベースの記事に、セットアップの手順が詳しく記載されています。

記事のパスワード：Help Desk_239903

始める前に知っておくべきこと

• これはパブリックベータ版ですので、登録やセットアップに関するご意見・ご感想を積極的に募集しています
• 「Sales and Service SMS」アドオン（月額75ドル、1,000メッセージセグメントを含む。追加セグメントは1,000メッセージあたり月額15ドルで利用可能）が必要です。SKUを追加するには、HubSpotの契約担当者にお問い合わせください。価格の詳細はこちらをご覧ください
• 登録には、サポート対応を目的として設計された「カスタマーケア」のキャンペーンタイプが使用されます。手動での返信に加え、自動メッセージ機能も必要なチーム向けに、両方を併用できるキャンペーン機能のサポートを近日中に提供開始予定です
• セットアップ中に、米国を拠点とする10DLC電話番号が割り当てられます。登録には6～8営業日かかる場合があります
• 現時点では、画像の送信（MMS）はサポートされていません。お客様は画像を送信することができます

対象

Service Hub Professional、Service Hub Enterprise、Sales Hub Professional、Sales Hub Enterprise

対象

Sales Hub Professional/Enterprise、Service Hub Professional/Enterprise

株式会社100の視点

活用シーン

電話やメールに加えてSMSでも問い合わせを受け付けたいお客さまにとって、ヘルプデスクや「会話」受信トレイでSMSのやり取りをチケット・会話として一元管理できる点は魅力的です。メールや電話で始まった対応を、画面を離れずSMSに切り替えられるため、顧客対応の履歴が分断されにくくなります。

• サポート窓口の電話番号をそのままSMS受付にも使いたいチームに向いています。
• 複数チャネルを行き来する問い合わせが多い業務で、担当者の負担軽減が期待できます。

気になる点

• セットアップ時に割り当てられる電話番号は米国拠点の10DLC（米国キャリアが定める企業向けSMS送信の仕組み）とされており、国内の電話番号やキャリアとの相性、実際の到達性については現時点では不明です。
• 画像送信（MMS）は未対応で、顧客側からの画像受信のみ可能とのことです。写真添付が前提の問い合わせ対応には物足りない場合があります。
• 「Sales and Service SMS」アドオンが別途必要で、月額料金に加えメッセージ数に応じた従量課金が発生するため、コスト試算が必要です。
• 登録には6〜8営業日かかるとされており、稟議や導入スケジュールに組み込む際は余裕を持った計画が求められます。

今後への期待

• パブリックベータ版であるため、正式リリース時には対応国・対応番号の範囲が広がり、国内利用時の制約が緩和されることを期待したいところです。
• 自動メッセージとの併用キャンペーン機能が近日提供予定とのことですが、手動対応と自動応答の使い分けがどこまで柔軟にできるか注目されます。
• MMS対応や多言語でのやり取りへの拡張も、今後の発展として期待されます。

※ この記事はHubSpot製品の最新情報ページをもとに作成しています。最新の情報はHubSpot製品の最新情報でご確認ください。