HubSpotの年次カンファレンス「UNBOUND 2026」より、セッション「How Our AI BDR Increased More Human Conversations」の模様をレポートします。記事の前半ではセッション内容を整理し、後半では株式会社100の解説として、日本のHubSpotユーザー企業がこの仕組みをどう実践に落とし込めるかを考察します。

この記事のポイント

• 人とAIの役割分担： 定型的な問い合わせ対応をAIに任せ、人が複雑な商談や関係構築に集中する仕組みが紹介されました。
• 安全な導入ステップ： 承認済みの情報源のみを参照させ、十分なテストを経て既存の業務フローに組み込む手順が示されました。
• 日本企業での実践： HubSpotのワークフローを活用しつつ、人が状況を確認していつでも介入・停止できる仕組みづくりが有効です（株式会社100の見解）。

出典：UNBOUND 2026の公式セッション資料をもとに株式会社100作成

セッション情報

※本記事のセッション内容は、株式会社100がまとめたものです。「株式会社100の解説」は当社の独自見解となります。

なぜ問い合わせ対応を見直したのか？

事業成長に伴って急増した「定型質問」が、本来の営業活動の時間を圧迫していました。

多くの企業が「コスト削減」を目的にAI BDR（インサイドセールス／新規開拓担当）を導入するなか、本セッションでは「チームの対応力を高め、人ならではの対話を増やす」ことに主眼を置いた事例が紹介されました。HubSpotのワークフローにAIを組み込み、見込み客の判定とフォローアップを自動化することで、人が価値の高い会話に集中できる環境を作っています。

登壇者のJake Goldstein氏が所属するKilnは、ライフスタイル型のコワーキングスペースブランドです。2019年時点ではユタ州の2拠点・会員約300人の規模でしたが、現在は米国西部の山岳地域を中心に26拠点・社員170人超・会員9,000人超へと急成長を遂げています。

AI導入前は、人間のBDRが「新規問い合わせ対応」「休眠・失注リードの掘り起こし」「リード育成のシーケンス管理」を担い、BDM（事業開発責任者）が「エリア戦略」「価格交渉」「営業担当者の指導」を担う体制でした。

しかし、事業の急成長とともに問い合わせが急増。料金や基本情報に関する定型的な質問への対応が、顧客との関係構築や複雑な商談を進める時間を奪うようになりました。同社の分析によると、BDRの業務時間の最大50%が「料金・設備・内覧予約」といったよくある質問への対応に費やされていました。一方で、複数拠点をまたぐ会員の移籍手続きのような複雑なケースでは、同社のブランド価値である「人間中心（または、人を主役にする）」の姿勢に沿った丁寧な対応が求められていました。

AIに任せる仕事をどう線引きしたのか？

「承認済みの情報源だけで回答できる定型質問」のみをAIの担当範囲と定義しました。

Kilnは、AIに任せる業務を明確にするため、以下の4つのルールからなるフレームワークを策定しました。

1. 繰り返しの定型的な問い合わせにのみ回答する
2. 承認済みのナレッジベース（情報源）からのみ回答を生成する
3. 必ず「次のステップ（ネクストアクション）」を提示する
4. 例外的なケースには必ず人が介入できるようにする

セッションでは、自動化できる問い合わせと、即座に人が引き継ぐべき問い合わせの具体例として「見込み客A」と「見込み客B」が比較されました。 個人会員の基本料金を尋ねる「見込み客A」にはAIが対応します。一方、「オフィスにペットのトカゲを12匹連れてきたい」と相談してきた起業家の「見込み客B」は、即座に人間が引き継ぐケースとして紹介されました。

人間が対話に集中する時間をどう確保したのか？

定型パターンはAIに任せ、人間のカレンダーには「対話やトレーニングの予定」をあらかじめ組み込みました。

同社は、業務の定義やデータの参照元、担当者、引き継ぎルールといった社内の疑問を解消したうえで、「AIが定型パターンを処理し、人はここぞという重要な対話に向き合う」という原則を打ち立てました。

AI BDRの「Sam」が引き受けたのは、初回メールの返信、一定の基準に基づくリード判定、よくある質問への回答、見学などのリマインド、日程変更の調整です。

一方、人間は「顧客の状況理解」「交渉」「問題解決」「既存会員へのプロアクティブな働きかけ」に加え、休眠・失注リードの掘り起こしやアカウントマネジメントに集中しました。同社は、意味のある会話を、理解、判断、交渉、共感が求められる場面、たとえば複数の拠点にまたがるオフィス移転や、入居・契約時期が未定のケースなどと定義しています。特筆すべきは、AIによって生まれた時間を優先的に確保するため、人間が行うべき活動をあらかじめカレンダーに組み込み、ルール化した点です。具体的には、重要会員との月1回（30分）の面談、ペルソナやバリュープロポジションに関する社内研修、仲介パートナーとの朝食会や見込み客とのランチといった活動がスケジュール化されました。

HubSpotにどう組み込み、どうテスト運用したのか？

既存のワークフローに連携させ、少人数のグループで6週間のテスト運用を重ねました。

Goldstein氏が重視したのは、仕組みをゼロから作り直すのではなく、既存のワークフローにAIを組み込むことです。HubSpotのフォーム送信をトリガーにAIエージェントが起動し、問い合わせ内容を読み取って返信します。送信されたメールはHubSpot上で可視化され、BCCに含まれた人間の担当者が返信を行うと、AIエージェントが自動的に停止する仕組みになっています。

導入にあたっては、コワーキングおよび不動産業界に特化したベンダーを選定。社内の少人数の推進メンバーと外部パートナーの支援のもと、6週間のテスト運用（パイロットプログラム）を実施しました。

テスト期間中には、AIが自らを「人間の社員」だと名乗ってしまったり、時間の文脈を取り違えたりする課題が浮き彫りになりました。そのため、単なる文法の修正にとどまらず、やり取り全体のトーン＆マナーや文脈を見直す必要があったといいます。

導入の結果、問い合わせへの平均返信時間が10分から5分へと半減したほか、18か月間で「会員との有意義な会話」が約70%増加しました。現在は、個人向けプランの基本料金案内はAIが担い、交渉の余地が大きい大型案件はBDMへ通知する運用が定着しています。今後は同じデータベースを活用し、チャットボットやアウトバウンド営業への展開も検討しているとのことです。

質疑応答でも、入念なテストの実施、人とAIの明確な役割分担、ブランド価値との一貫性、そして「AIがどれほど進化しても、事業への影響力が大きい『人間同士の対話』を最優先に確保すること」の重要性が改めて強調されました。

株式会社100の解説：HubSpotでどう実践するか？

ここからは株式会社100の見解として、日本企業がHubSpot環境でこの仕組みを取り入れるための実践ポイントを解説します。

1. フォーム送信を起点としたワークフローと「人が止める仕組み」を作る

日本企業においても、資料請求や問い合わせ後の「初回対応の遅れ」は多くの営業組織が抱える課題です。本セッションの事例のように、HubSpotのフォーム送信をトリガーとしてワークフローを動かし、やり取りの履歴をCRM上でチーム全員が把握できるようにするアプローチは非常に有効です。 まずは自社の契約プランで利用可能な機能を確認したうえで、AIの自動返信に担当者をBCCで含め、人間が返信した時点で自動化ワークフローから除外（停止）される設定を組み込むと安全に運用を始められます。

2. よくある質問を整理し、ナレッジベースを整備する

AIによる誤案内（ハルシネーション）を防ぐには、回答の根拠となるナレッジベースを事前に整備することが不可欠です。日本の商慣習では、取引先や条件によって価格体系が変動するケースも少なくありません。そのため、「Web等で公開してよい標準価格」と「営業担当が個別に見積もる条件」を明確に仕分ける作業が求められます。 まずは営業現場が日々受けている質問を洗い出して「承認済みの回答集（FAQ）」を作成し、十分なテスト期間を設けて、AIの名乗り方や前後の文脈に違和感がないかまで検証する手順が推奨されます。

3. 空いた時間で増やす「人の活動」を定義し、CRMで記録する

AIによって定型業務を削減できても、創出した時間の活用方法をあらかじめ決めておかなければ、別の雑務に埋もれてしまいがちです。Kilnが「月30分の面談」をカレンダーに組み込んだように、日本の営業組織でも、重要顧客との定期レビューやパートナー企業との情報交換などをあらかじめスケジュールとしてブロックする工夫が効果的です。 その際、HubSpotのミーティング機能やコール・メモの記録機能を活用し、「AIで創出した時間で、どれだけ人間ならではの対話（面談や通話）が増えたか」をCRM上で追跡・可視化する運用をおすすめします。

よくある質問（FAQ）

Q1. AI BDRにはどのような業務から任せるのがよいですか？

セッションでは、初回メールの返信や内覧予約、リマインドなど、繰り返し発生する定型的な問い合わせに絞って任せる方法が示されました。日本企業においても、まずは標準料金の案内や施設・サービスの基本仕様など、「承認済みの情報だけで完結する質問」からスモールスタートする進め方が適しています。

Q2. AIが誤った回答をしないために、どう管理すればよいですか？

Kilnは参照元を承認済みのナレッジベースのみに限定し、6週間のテスト運用を通じて名乗り方や時間の文脈まで細かく調整しました。実務においては、送信メールをHubSpot上で常に確認できるようにし、BCCに入った担当者が介入（返信）したらいつでもAIを停止できる仕組みを作っておくことが重要です。

Q3. 既存のシステムを大きく作り直す必要はありますか？

いいえ。登壇者のGoldstein氏はシステムをゼロから作り直すことはせず、HubSpotのフォーム送信を起点とする既存のワークフローにAIを組み込みました。現在利用しているCRMの画面に履歴が残る形で連携させる方が、現場の定着率も高まります。

Q4. AIで空いた時間を、どうやって「人の会話」につなげますか？

Kilnでは、重要会員との月1回の面談や社内研修、パートナーとの会食などをカレンダーにあらかじめ組み込み、ルール化しました。空いた時間で増やすべき「人間の活動」を定義し、その予定と対話の記録をHubSpotのCRMに残してチームで振り返る運用が効果的です。

まとめ

本セッションでは、定型的な問い合わせ対応をAIに任せることで、人が複雑な商談や関係構築に集中するKilnの事例が示されました。承認済みの情報源のみを参照させ、十分なテストを経て既存の業務フローに組み込む安全な手順や、空いた時間をあらかじめ面談のスケジュールとして確保する工夫により、18か月で会員との有意義な会話が約70%増加するという成果につながっています。まずは営業現場が日々受けている質問を洗い出して承認済みの回答集を作成し、HubSpotのフォーム送信を起点としたワークフローの設計から始めてみてはいかがでしょうか。

株式会社100では、人がいつでも介入・停止できる安全なワークフローの構築から、誤案内を防ぐためのナレッジベースの整備、創出した時間で行う対話のCRM上での記録・可視化まで、日本企業の商慣習に合わせたHubSpotの活用を一貫して支援いたします。「初回対応の遅れを解消したいが、AIの誤案内が不安」「自動化で空いた時間をどのように営業活動へ活かすべきかわからない」といったお悩みをお持ちの方は、ぜひお気軽にご相談ください。