MA（Marketing Automation）とCRM（Customer Relationship Management）は、現代のビジネスシーンに欠かせないツールです。

しかし、「MAとCRMの違いがよくわからない…。どっちを使えばいいのだろうか…」
このような悩みを抱えている方も多いでしょう。

MAとCRMはそれぞれ目的が異なり、MAは見込み客の育成、CRMは顧客の維持を目的としています。これらを正しく理解し、適切に使い分けることで、企業の成長を促進することができます。

この記事では、MAとCRMの違いや、それぞれのメリット、連携の重要性について詳しく解説します。この記事を読むことで、マーケティング戦略を最適化し、業績向上に役立つ具体的な方法が見つかります。ぜひ、マーケティング戦略の策定および実行に向けて参考にしていただけたら幸いです。

MA（Marketing Automation）とは

MA（Marketing Automation）とは、企業がマーケティング活動を効率化し、見込み客の育成（リードナーチャリング）を効率化するためのツールです。特にデジタルマーケティングの分野で注目されています。

例えば、メールキャンペーンの自動配信やウェブサイト訪問者の行動トラッキングなど、手間のかかるマーケティング作業を自動化することが可能です。これにより、マーケティング担当者は戦略的な業務に集中できるようになります。

ここでは、MAの具体的な機能やメリット、代表的なMAツールについて詳しく見ていきましょう。

MAとは

出典：HubSpot

MAとは、「Marketing Automation」の略で、効率的に自社の見込み客を育成するためのデジタルツールです。これまで手動で行っていたマーケティング施策を自動化することが可能です。

具体的には、マーケティングキャンペーンの計画、実行、分析を自動化することで、効果的なマーケティング活動を実現します。

例えば、ウェブサイトの訪問者が特定のページを閲覧した場合、その行動に基づいて自動的にメールを送信することができます。このようにして、見込み客に適切なタイミングで適切な情報を提供し、興味を持ってもらうことができます。

MAの主な機能には、リードジェネレーション（見込み客の獲得）、リードスコアリング（見込み客の評価）、メールマーケティング、ウェブサイトの行動追跡、カスタマージャーニーの自動化などがあります。

これらの機能を活用することで、企業は見込み客の興味や関心に基づいて、個別にカスタマイズされたマーケティングメッセージを送ることができます。

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MAの具体的な機能

MAには、さまざまな機能が備わっています。これらの機能を活用することで、企業は見込み客の興味や関心に基づき、パーソナライズされた体験を提供し、マーケティング活動の効率を大幅に向上させることが可能です。

以下の表では、MAの代表的な機能をまとめました。

MAのメリット

MAの導入には多くのメリットがあります。ここでは、企業がMAを導入する主なメリットを3つご紹介します。

マーケティング活動の効率化

メールマーケティングやリードスコアリングなど、これまで手作業で行っていたマーケティング活動を自動化することで、時間と労力を節約できます。

これにより、マーケティング担当者は戦略的な業務に集中できるようになります。限られた時間の中で、パフォーマンスの最大化を果たすには、MAの活用が欠かせません。

見込み客の育成

MAを活用することで、見込み客の興味や関心に基づいた適切なメッセージを送信し、購買意欲を高めることができます。例えば、ウェブサイト訪問者が特定の商品ページを閲覧した場合、その商品に関連する情報が自動的に配信されます。

営業部門との連携強化

MAを通じて収集した見込み客の情報を営業部門と共有することで、営業活動を効果的にサポートできます。例えば、見込み客がウェブサイト上のどのような情報を閲覧しているかを営業担当者が把握することで、より適切な提案が可能になります。

有名なMAツールの例

MAツールと一口に言ってもさまざまなツールが存在するため、どういったツールを選べば良いか悩む方も多いでしょう。ここでは、世界中の企業で利用されている代表的なMAツールをご紹介します。

これらのツールを活用することで、企業はマーケティング活動を効率化し、見込み客の育成を効果的に行うことができます。

HubSpot

出典：HubSpot

HubSpotは、リードジェネレーション、リードスコアリング、メールマーケティング、ソーシャルメディア管理など、多機能を備えたオールインワンのMAツールです。直感的な操作が可能な点が評価され、中小企業やスタートアップを中心に世界中の企業で導入されています。

特に、基本的な機能であれば無料で利用できることから、初めてMAツールの導入を検討している企業に最適です。

Adobe Marketo Engage

出典：Adobe Marketo Engage

Adobe Marketo Engageは、エンタープライズ向けの高機能なMAツールで、複雑なマーケティングキャンペーンの管理に適しています。リード管理、メールマーケティング、アカウントベースドマーケティング（ABM）など、多岐にわたる機能を提供しています。

Marketing Cloud Account Engagement（旧 Pardot）

出典：Marketing Cloud Account Engagement（旧Pardot）

Marketing Cloud Account Engagement（旧 Pardot）は、米国のSalesforce社が提供するMAツールで、B2B企業に特化した機能を提供しています。Salesforceとのシームレスな連携が可能で、リードジェネレーション、リードスコアリング、メールマーケティングなどの機能が充実しています。

CRM（Customer Relationship Management）とは

CRM（Customer Relationship Management）は、顧客情報を一元管理し、顧客との長期的な関係を構築するためのツールです。企業が顧客満足度を高め、リピート顧客を増やすためには、CRMの導入が欠かせません。

なぜなら、CRMを活用することで顧客のニーズや行動を正確に把握し、個別の対応が可能になるからです。これにより、顧客との信頼関係が深まり、長期的な売上向上につながります。ここではCRMの具体的な機能やメリット、代表的なCRMについて詳しく見ていきましょう。

CRMとは

出典：HubSpot

CRMとは、「Customer Relationship Management」の略で、日本語で「顧客関係管理」と呼ばれます。このツールは、顧客情報を一元管理し、顧客との長期的な関係を構築できます。

企業は、CRMを活用することで顧客の購買履歴や問い合わせ履歴を詳細に記録し、営業部門やマーケティング部門は、顧客の状況にあわせて個別の対応を行うことが可能です。

例えば、ある顧客が特定の商品を頻繁に購入している場合、その商品に関連する情報やオプションを案内することで、アップセルやクロスセルを促進することが可能です。また、顧客から問い合わせがあった際に、過去の購入実績や顧客情報が記録されていれば、より最適な案内や提案をすることでき、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。

さらに、CRMは顧客の嗜好や行動パターンを分析し、マーケティング戦略の策定にも役立ちます。これにより、企業はより効果的なマーケティング活動を展開し、売上を増加させることができます。

CRMの具体的な機能

CRMには、さまざまな機能が備わっています。これらの機能を活用することで、企業は顧客との関係性を深めることができ、成約率の向上やLTV（顧客生涯価値）を向上させることが可能です。

ここでは、CRMの主な機能をまとめました。

CRMのメリット

CRMの導入には多くのメリットがあります。ここでは、CRMの主なメリットを3つご紹介します。

顧客満足度の向上

顧客のニーズや行動に基づいた対応が可能になるため、顧客満足度が向上します。例えば、顧客から問い合わせを受けた内容に対し、迅速かつ的確に対応することで、信頼関係が深まります。

リピート率の増加

CRMを活用することで、顧客に対して個別のプロモーションやフォローアップを行うことができ、リピート率が増加します。

例えば、特定の商品を購入した顧客に対して、関連商品の案内を行うことで、再購入を促進します。継続的に購入してもらうことで、LTV（顧客生涯価値）の向上にもつながるでしょう。

データに基づく意思決定

顧客の行動データを分析することで、より効果的なマーケティング戦略を策定できます。これにより、企業はデータに基づいた意思決定を行い、売上の最大化を果たすことが可能です。

有名なCRMの例

現在、CRMにはさまざまなツールが登場しています。それぞれ、機能や特徴、導入費用が異なるため、導入を検討する際は自社にあったツールを選択することが大切です。

ここでは、数あるCRMの中でも代表的なツールを3つご紹介します。これらのツールは顧客関係構築に求められる機能が備わっており、導入企業は顧客情報を効果的に管理でき、結果として顧客満足度の向上が期待できます。

Salesforce

出典：Salesforce

Salesforceは、世界中で広く使用されているCRMツールで、豊富な機能と柔軟なカスタマイズ性が特徴です。営業、マーケティング、カスタマーサポートなど、さまざまな機能を統合的に管理することができます。

Zoho CRM

出典：Zoho CRM

Zoho CRMは、中小企業に人気のあるツールで、使いやすさとコストパフォーマンスに優れています。顧客データ管理、販売管理、カスタマーサポートなどの基本機能を備えています。

Sansan

出典：Sansan

Sansanは名刺管理を基盤としたCRMツールで、名刺情報をデジタル化してクラウド上で一元管理します。これにより、顧客データの統合管理や営業活動の効率化が図れます。さらに、名刺から得られる情報を活用し、効果的なマーケティング施策を実現します。

MAとCRMの大きな3つの違い

MAとCRMは、企業のマーケティング戦略において重要な役割を果たすツールです。MAは見込み客の育成に焦点を当て、CRMは既存顧客の管理に焦点を当てており、それぞれ異なる目的と機能を持っています。

両者の違いを正しく理解することで、企業はそれぞれのツールを効果的に活用し、マーケティング活動の効率を最大化することができます。ここでは、MAとCRMの大きな3つの違いを詳しく解説します。

焦点はマーケティングか顧客か

MAは、主に見込み客の育成に焦点を当てています。具体的には、見込み客に対して自動的にメールや広告を配信し、興味を持ってもらうためのツールです。例えば、ウェブサイト訪問者にカスタマイズされたメールキャンペーンを実施し、その結果として見込み客の購入率が向上することがあります。

一方、CRMは既存顧客の情報を一元管理し、長期的な関係構築を支援するツールです。例えば、小売業者がCRMを利用して顧客の購買履歴を分析し、個別のプロモーションを実施した結果、顧客のリピート率が増加することがあります。

このように、MAとCRMはそれぞれ異なる役割を持ち、企業のマーケティング活動を補完し合います。MAは新規顧客の獲得に注力し、CRMは既存顧客の維持と関係強化に注力するため、両者を組み合わせて使用することで、企業はマーケティング戦略を総合的に強化することができます。

異なるカスタマージャーニーが対象

出典：HubSpot

MAとCRMは、それぞれ異なるカスタマージャーニーの段階を対象としています。MAは、顧客化する前の見込み客に対して効果的なマーケティング活動を展開するためのツールです。

例えば、見込み客がウェブサイトを訪問した際に、その行動をトラッキングし、興味を持ってもらうための情報を自動的に提供します。一方、CRMは顧客になった後のカスタマージャーニーを対象としています。具体的には、顧客の購買履歴や問い合わせ履歴を詳細に記録し、それに基づいて個別の対応を行います。

これにより、顧客の満足度を高め、リピート購入を促すことが可能です。例えば、ある顧客が特定の商品を頻繁に購入している場合、その顧客に関連する商品の情報を提供することで、さらなる購買を促すことができます。

このように、MAとCRMはそれぞれ異なる段階の顧客に対して効果的なアプローチを提供し、企業のマーケティング活動を包括的にサポートします。

機能が異なる

MAとCRMの違いは、マーケティング活動の対象や目的だけではなく、ツールの機能や使い方にも現れます。例えば、MAはリードジェネレーション、リードスコアリング、メールマーケティング、カスタマージャーニーの自動化などの機能を提供します。

一方、CRMは顧客データ管理、販売管理、カスタマーサポート、自動化されたフォローアップなどの機能を提供します。

これらの違いを理解することで、企業は自社のニーズに最適なツールを選択し、マーケティング活動を効果的に進めることができます。

MAとCRMは両方必要なのか？

MAとCRMは、それぞれ異なる役割を持つ重要なツールですが、導入に費用や手間が掛かることから、「どちらか一方を導入すれば十分ではないか？」と感じる方も多いでしょう。

しかし、企業がマーケティング戦略を成功させるためには、MAとCRMを組み合わせて使用することが効果的です。ここでは、MAとCRMを連携させるメリットを解説します。

マーケティングからセールスのシームレス顧客体験を実現

MAとCRMを組み合わせることで、見込み客から顧客へのスムーズな移行が可能になります。

MAを用いて、見込み客に対して自動的にメールや広告を配信して興味を持ってもらい、得られた見込み客の情報をCRMで一元管理することで、顧客ごとに最適なアプローチをすることが可能です。

このように、MAとCRMを組み合わせることで、見込み客の育成と既存顧客の管理を一体的に行うことができ、企業のマーケティング活動を効率化します。具体的には、次のような効果があります。

• シームレスな顧客体験：見込み客から顧客への移行がスムーズになり、一貫性のある顧客体験を提供できます。
• 効果的なフォローアップ：MAで育成した見込み客をCRMで管理し、適切なタイミングでフォローアップすることが可能です。
• データに基づく戦略立案：MAとCRMのデータを統合することで、より正確なデータに基づいてマーケティング戦略を立案できます。

マーケティング部門と営業部門の連携強化につながる

MAとCRMのデータを統合することで、部門間の連携が強化され、より効果的なマーケティング戦略を立案できます。

例えば、MAから得られる見込み客の行動データをCRMに取り込み、営業部門がそのデータを活用して顧客対応を行うことができます。具体的には次のような効果が期待できます。

• データの一元管理：MAとCRMのデータを統合することで、顧客に関する情報を一元管理し、部門間での情報共有がスムーズになります。
• 部門間の連携強化：マーケティング部門と営業部門が協力してデータを活用することで、顧客に対するアプローチが一貫性を持ち、効果的になります。
• 戦略的意思決定の支援：統合データに基づいて、より精度の高いマーケティング戦略を立案することができます。

MAとCRMを連携時のポイント

MAとCRMは、それぞれの強みを活かして企業のマーケティング戦略を効果的にするために連携が重要です。これにより、顧客データの一元管理や業務効率化が実現し、より効果的なマーケティング活動を実現します。

MAとCRMを連携させることで、見込み客から既存顧客までのデータを統合し、シームレスな顧客体験を提供できるようになります。これにより、企業はマーケティング戦略をより精緻に設計し、実行することが可能です。

ここでは、MAとCRMを連携する際のポイントを詳しく見ていきましょう。

導入するMAとCRMシステムそれぞれの拡張性を確認

MAとCRMシステムを導入する際には、それぞれの拡張性を確認することが重要です。企業の成長に伴い、システムが対応できるようにするためには、将来的なスケールアップが可能なシステムを選択する必要があります。

例えば、MAシステムでは新たなマーケティングチャネルやキャンペーンの追加、CRMシステムでは顧客データベースの拡張や新たな顧客サービスの導入が求められます。拡張性のあるシステムを選ぶことで、企業は変化する市場ニーズや内部の成長に柔軟に対応できます。

データの重複を防ぐ

MAとCRMを連携させる際には、データの重複を防ぐことが重要です。データの重複は、効率的な顧客管理を妨げ、誤った意思決定を招く可能性があります。データの重複を防ぐためには、以下のような対策が必要です。

• 一元管理：顧客データを一元的に管理し、重複データを排除します。これにより、データの正確性と信頼性が向上します。
• 統合データベースの活用：MAとCRMのデータを統合し、重複のないクリーンなデータベースを構築します。
• データクレンジング：定期的にデータクレンジングを実施し、重複データや不正確なデータを削除します。

社内の運用ルールや業務分担などを定義しておく

MAとCRMを効果的に連携させるためには、導入前に社内の運用ルールや業務分担を明確に定義しておくことが重要です。

これにより、スムーズな運用が可能となり、システムの効果を最大限に引き出すことができます。運用ルールや業務分担を定義する際には、以下のポイントに注意しましょう。

• 明確な運用ルールの設定：システムの使用方法やデータ入力の基準を明確に定義し、全員が一貫して使用できるようにします。
• 業務分担の明確化：MAとCRMの管理責任者を明確にし、それぞれの役割を明確に定義します。これにより、責任の所在が明確になり、効率的な運用が可能となります。
• 定期的なトレーニング：社員に対して定期的にトレーニングを実施し、システムの使用方法や新機能についての理解を深めます。

定期的な評価と改善を行う

MAとCRMの連携が効果的に機能しているかどうかを確認するために、定期的な評価と改善を行うことが重要です。

これにより、システムのパフォーマンスを維持し、必要な調整を行うことで、持続的な効果を得ることができます。定期的な評価と改善を行うためのポイントは次の通りです。

• パフォーマンスのモニタリング：システムの稼働状況や効果を定期的にモニタリングし、必要な改善点を特定します。
• フィードバックの収集：システムを利用する社員からのフィードバックを収集し、現場のニーズに基づいた改善を行います。
• 改善プランの実施：評価結果に基づいて、具体的な改善プランを策定し、実行します。

MAとCRMとあともう一つ注目される「SFA」とは

MAとCRMに加えて、SFA（Salesforce Automation）も注目されています。これらのツールを組み合わせて使用することで、企業のマーケティング活動から営業活動までを包括的にサポートします。

MA・CRM・SFAは、それぞれ特徴的な機能があり、それらを効果的に活用することで、顧客体験を向上させ、企業の業績を向上させることが可能です。ここではSFAについて詳しく解説していきます。

SFA（Salesforce Automation）とは

出典：SFA

SFAとは、「Salesforce Automation」の略で、日本語で「営業支援システム」と呼ばれます。SFAは営業活動を自動化し、営業プロセスの効率化を図るためのツールです。

これにより、営業担当者はより多くの時間を実際の営業活動に充てることができ、業績の向上が期待できます。SFAの主な機能には以下のようなものがあります。

SFAとCRM、MAの違い

SFAは営業活動の管理、CRMは顧客管理、MAはマーケティング活動の自動化に特化しています。

SFA、CRM、MAの違いは、それぞれが対象とする活動範囲や機能にあります。具体的には以下の通りです。

• SFA（Salesforce Automation）：営業活動の管理と自動化に特化しています。リード管理、商談管理、活動管理、レポート作成などが主な機能です。
• CRM（Customer Relationship Management）：顧客関係の管理に特化しています。顧客データ管理、販売管理、カスタマーサポート、自動化されたフォローアップなどが主な機能です。
• MA（Marketing Automation）：マーケティング活動の自動化に特化しています。リードジェネレーション、リードスコアリング、メールマーケティング、カスタマージャーニーの自動化などが主な機能です。

顧客に一貫性のある体験を届けるには3つを連携させることが重要

MA、CRM、SFAの3つのツールを連携させることで、顧客に一貫性のある体験を提供することが可能になります。

例えば、MAを使って見込み客を育成し、SFAを使って商談を進め、CRMを使って顧客関係を維持するという流れが考えられます。このように、それぞれのツールを連携させることで、全体的な営業およびマーケティング活動を効果的に管理することができます。

その結果、顧客はあらゆるタッチポイントで優れたサービスやサポートが提供を受けることができ、顧客満足度の向上につながります。

具体的には、以下のようなメリットがあります。

• データの一元管理：顧客データを一元管理することで、各ツール間でのデータの整合性が保たれ、より正確な情報を基にした意思決定が可能になります。
• 顧客体験の向上：一貫した顧客体験を提供することで、顧客満足度が向上し、リピート率や紹介率の向上が期待できます。
• 業務効率の向上：各ツールの連携により、業務プロセスが自動化され、業務効率が向上します。

MA、SFA、CRMの機能をワンプラットフォームで提供している会社

MA、SFA、CRMの機能をワンプラットフォームで提供することで、企業は統合的なマーケティングおよび営業活動を行うことができます。これにより、データの一元管理が可能になり、各部門間の連携が強化され、業務効率が向上します。

ワンプラットフォームでこれらの機能を提供する会社は、企業の成長を支援し、顧客体験を向上させるための包括的なソリューションを提供しています。ここでは、代表的な3つの会社をご紹介します。

HubSpot

HubSpotは、MA、SFA、CRMの機能をワンプラットフォームで提供しています。このプラットフォームは、マーケティング、営業、サービスの各機能を統合しており、企業が顧客との一貫した関係を築くことを支援します。

HubSpotの特徴的な機能には次のようなものがあります。

• Marketing Hub：リードジェネレーション、メールマーケティング、SNS管理など、さまざまなマーケティング活動を自動化します。
• Sales Hub：営業プロセスの管理、リード追跡、見積もり作成など、営業活動を効率化する機能を提供します。
• Service Hub：顧客サポート、チケット管理、フィードバック収集など、顧客サービスを向上させる機能があります。
• CMS Hub：コンテンツ管理システム（CMS）として、ウェブサイトの作成、管理、最適化を行うためのツールを提供します。ドラッグ＆ドロップで簡単にウェブページを作成でき、SEO対策やコンテンツパーソナライズ機能も備えています。
• Operations Hub：データの一元管理、プロセス自動化、レポート作成機能を備えており、チーム間の連携を強化します。

Salesforce 

Salesforceは、MA、SFA、CRMの全機能を統合したプラットフォームを提供しています。Salesforce Marketing Cloudは、見込み客の育成やマーケティングキャンペーンの自動化を支援し、Sales Cloudは営業プロセスを効率化します。

さらに、Service Cloudは顧客サポートを強化し、全てのデータを一元管理することで、顧客との関係を深め、ビジネスの成長を促進します。

Zoho

Zohoは、MA、SFA、CRMの機能を統合した包括的なビジネスソリューションを提供しています。Zoho CRMは、顧客データの一元管理とリアルタイムなデータ分析を可能にし、営業チームの効率を最大化します。

Zoho Marketing Automationは、見込み客の育成やキャンペーンの自動化を支援し、顧客とのエンゲージメントを強化します。Zoho CRM Plusは、これらの機能を統合し、シームレスな顧客体験を提供します。

まとめ

MAは見込み客の育成、CRMは顧客の維持を目的としています。両者の違いを理解し、それぞれを適切に活用することで、企業のマーケティング戦略を成功に導くことができます。また、SFAとの連携により、顧客に一貫した体験を提供し、企業の成長を促進します。