この記事は、HubSpotのイベントであるUNBOUND 2026のセッション内容を、株式会社100の社員が日本語でまとめたレポートの案内です。公開中の全44本のレポートの中から、カスタマーサクセスやカスタマーサポートなど、契約後のお客さまとの関係を担う方に向けて6本を選びました。
UNBOUND 2026では、契約後の業務においてAIエージェントをどう現実的な費用で組み込むか、またCRMの外に散らばった日々の業務をいかにお客さまのデータと結び付けるかが具体的に語られました。営業やマーケティングと同じ記録を見ながら、契約更新や拡張の兆しを捉えるための実務のヒントをテーマ別に整理します。
契約後のジャーニー設計と費用を抑えたAIエージェントの組み込み
カスタマーサクセスにAIを取り入れる際、まず契約後のカスタマージャーニーが機能しているかを確かめることが語られました。引き継ぎ、オンボーディング、定着、成長、更新、アドボカシーという6段階の土台を整えたうえで、既存のワークフローの上にエージェントを薄く1層かぶせる設計が推奨されています。
登壇者の説明では、例えば200社の契約中のお客さまがいる場合に、1社につき1体のエージェントを常時動かすような設計はコスト面で成り立たないとされました。費用を抑えて運用するための型として示されたのが、検知、判断、実行、検証の4ステップに分け、判断の工程だけをエージェントに任せる方法です。
具体的には、まずワークフローで対象を絞り込んで検知し、次にエージェントが文脈を踏まえて判断を下します。その後の実行は担当者やチーム、自動メールが担い、最後にレポートで検証します。この仕組みにすれば、契約規模が5千ドルのお客さまであっても50万ドルのお客さまであっても、検知、判断、検証の流れを共通化できます。規模に応じて変えるのは、ハイタッチやロータッチ、テックタッチといった実行の主体だけです。
判断の工程にエージェントを使う例として、ある企業では、更新の90日前からのメールや通話の回数では順調に見えていた案件が、予定より15日ほど遅れていました。通話記録をエージェントで分析すると、更新の話がすぐに製品の不具合の話にすり替わって終話していたことが分かった、と紹介されています。
CRMの周辺業務の集約とアカウントプランの毎週の見直し
カスタマーサクセスの現場では、社内のタスク管理や資料作成が別々のツールやスプレッドシート、ドキュメントに分散し、お客さまのデータから切り離されてしまう課題があります。これに対して、表や文書、自動化でCRMの周りにある業務をお客さまの情報ややり取りの文脈に結び付ける機能（パブリックベータ）を使い、周辺業務をお客さまのデータと同じ場所に集める運用が示されました。
特に強調されたのが、アカウントプランの扱い方です。アカウントプランを年に数回だけ開く静的な資料にするのをやめ、普段の仕事が行われている場所に置いて毎週見直す運用へ変えるべきだと語られました。
実際に主要なお客さまごとのワークスペース運用を取り入れたTribute Home Careの事例では、12の主要なお客さまに展開した結果として、パートナー収益の予測ズレが50%縮まり、売上が減っているお客さまの100%に行動計画が作られ、対象となったすべてのお客さまで営業活動量が増えたと紹介されました。なお、この新しい業務管理の機能は現時点で工数記録や複雑な計算機能が未搭載であり、既存のプロジェクトやタスク機能との統合は今後の課題とされています。
対応品質を支える管理設計とヘルプデスクのSLA
日々の対応品質や引き継ぎの精度を高めるには、HubSpotの画面設計やデータの整え方も関わってきます。管理者向けのセッションでは、まず業務の文脈を言語化して社内の認識をそろえてから、データモデルと画面を設計する順序が示されました。AIエージェントをまだ使わない場合でも、設計の最初にAgent Hubのコンテキスト設定へ事業内容やお客さま像、製品、営業プロセスを書き出すことが勧められています。
現場の担当者が迷わずにお客さまの状況を把握できるよう、レコード画面は3列レイアウトを基本とし、タイトルカードに置く主要プロパティは最大8つまでに絞るとされました。権限についても、アセットとレコードの2つの型で整理し、必要なツールをチームに渡す設計が基本となります。カスタマーサポートやサービス部門の起点としては、まずヘルプデスクで1本のSLAを設定することから始めると整理されています。
契約更新やクロスセルにおける人の検証と部門を超えた連携
契約後の更新や拡張、解約防止を進めるうえでは、マーケティングや営業とどのようにデータを共有し、どう動くかも論点となります。
営業やマーケティング、カスタマーサクセスの3部門が、高価な専用ツールを追加せずにHubSpotを情報源として企業単位で動くアプローチとして、ABRが提唱されました。登壇者が紹介したForresterの2026年調査では、購買関与者は平均13人に増え、79%のケースでCFOが関与しているとされました。関与者が増えるなか、3部門が同じ会社レコードを見ながら、サイトの閲覧履歴などの一次データを起点に定型のプレイを決めて動くことが、拡張や解約防止の土台になります。
また、購買の兆しを示すデータを扱う際の注意点として、特定、開始、検証、追求、測定の5段階で進める設計も紹介されました。この5段階は新規の需要創出だけでなく、契約更新やクロスセルにも使えるとされています。ここで重視されているのは、0〜100の固定スコアをやめて観測、推測、不明を分けた確信度のモデルに切り替えること、そして兆しを見つけたあとにすぐ提案へ進む前に、人が電話などで社内の動きを確かめる検証の工程を独立させることです。誤検知のまま動かず、人が確かめてから動くことで、仕組みへの信頼を保つことができます。
さらに、自社主催のイベントも、契約中のお客さまとの関係を深めて拡張の機会を得る重要な場です。イベントのROIを証明する枠組みを扱ったセッションでは、前年のUNBOUNDの実績として、新規案件の受注率が29%であったのに対し、契約中のお客さまの拡張案件の受注率は39%に達していたことが紹介されました。会場での会話を単なる雑談で終わらせず、購買の信号として記録し、開催後180日までのマイルストーンに沿って次のアクションへつなげることで、契約中のお客さまのさらなる活用や拡張を後押しできます。
実務で何から手をつけるか
今回のレポート群を踏まえると、カスタマーサクセスやサポートの現場でまず手をつけたいのは、契約後の6段階のジャーニーとヘルプデスクのSLAを見直し、お客さまの文脈をレコード画面やコンテキスト設定にそろえることです。そのうえで、別ツールに散らばっているアカウントプランをHubSpotの仕事の場へ移して毎週見直す習慣をつくり、ワークフローでの検知とエージェントによる判断を組み合わせた小さな仕組みから試していく順序が現実的です。
記事紹介
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契約後のジャーニーを6段階で整えたうえで、ワークフローで対象を絞り、判断の工程だけをAIエージェントに任せることで費用を抑える設計を解説しています。通話記録の分析から契約更新の遅れの要因を見つけた事例など、規模を問わず使える運用の型が分かります。
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スプレッドシートや別ツールに分散した周辺業務をお客さまのデータと同じ場所に集め、アカウントプランを毎週見直す運用に変える方法がまとめられています。Tribute Home Careが12の主要なお客さまにワークスペースを展開し、収益の予測ズレを50%縮めた事例などが紹介されています。
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カスタマーサポートの起点となるヘルプデスクの1本のSLA設定や、対応品質を左右するレコード画面の3列レイアウト、権限の整理方法が分かります。Agent Hubのコンテキスト設定に事業内容やお客さま像を書き出し、社内の認識をそろえる手順も確認できます。
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営業に渡す前に人が確かめるAI時代のGTM設計｜UNBOUND 2026「Build an AI-Driven GTM Engine (Step-by-Step)」レポート
契約更新やクロスセルにも応用できる、特定、開始、検証、追求、測定の5段階の進め方を扱っています。固定スコアをやめて観測、推測、不明の確信度で捉え、提案へ動く前に人が社内の動きを確かめる工程を独立させる考え方が参考になります。
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営業、マーケティング、カスタマーサクセスの3部門がHubSpotを共通の情報源として企業単位で動くための10の定型プレイと、一次データの活用法を紹介しています。購買関与者が増えるなかで、部門を超えて同じ記録を見ながら拡張や解約防止を進める視点が得られます。
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チケット数から売上証明へ変えるイベント運営とRATEの枠組み｜UNBOUND 2026「Beyond Ticket Sales: How To Prove Event ROI」レポート
前年のUNBOUNDで契約中のお客さまの拡張案件の受注率が39%だったという実績が紹介されており、イベント会場での対話を拡張の機会につなげる仕組みが学べます。現地の会話を購買シグナルとして記録し、開催後のアクションへ結びつける流れが整理されています。
さいごに
気になるテーマの記事から読み進めていただき、まずは契約後のジャーニーの棚卸しや、アカウントプランを置く場所の見直しなど、手元の業務に近いところから取り入れてみてください。各レポートには、セッションで示された画面構成や運用の手順がさらに詳しく書かれています。自社の状況に合わせた業務設計やHubSpotの活用について相談をご希望のお客さまは、お問い合わせページよりご連絡ください。
若本 怜子
株式会社100（ハンドレッド）GTM本部 GTM Director。マーケティング、セールスイネーブルメント、HubSpot管理とRevOps、社内の業務自動化、PRとWebサイト、イベントとコミュニティを横断で担当し、情報セキュリティ（ISMS・AIMS）の運用も担う。自社のHubSpotの設計からAIを使った業務自動化まで、自分で作って運用している。HubSpot歴13年。HubSpot Certified Trainer。2023年7月に株式会社100から出版された『HubSpot大百科』の著者。
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https://hubspot.100inc.co.jp/unbound-2026-for-cs
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